Marek Krška: Na českém trhu není moc konkurentů, co by mohli ukázat čísla jako my

Na českém internetu je k nalezení mnoho systémů, díky nimž si můžeme za pár minut vytvořit vlastní e-shop. Jejich provozování se náš magazín často věnuje, a proto se nabízí i otázka, jaké řešení zvolit a podle čeho se rozhodovat. Dnes jsme si vybrali FastCentrik, který má více než 1 800 českých klientů a okolo 2 000 v zahraničí. Nabízí navíc i několik různých verzí. Na otázky nám odpovídal Marek Krška, sales and marketing manager divize NetDirect.

Pane Krško, jak už jsem naznačil, pohybujete se ve velmi konkurenčním prostředí. Proč by si tedy čtenáři měli vybrat zrovna váš systém?
To je velmi jednoduchá otázka, naše e-shopy v roce 2012 měly obrat 6 miliard, v roce 2013 měly obrat již 7,8 miliard, v roce 2014 budeme atakovat hranici 10 miliard v ČR a na SK. První čtvrtletí již obrat dosahoval 3 miliard. Bavíme se zde o obratech pouze B2C, co se týče našich B2B zákazníků, tak jsme zas úplně někde jinde. V každém případě na českém trhu není moc konkurentů, kteří by tato čísla mohli ukázat. Pokud chcete být úspěšní, musíte mít na to také e-shop a služby okolo. Jednoduše řečeno, 10 miliard se prostě nemůže mýlit.

O jaké služby jde?
Převážně je to dobrá integrace s informačními systémy, CRM systémy, napojení na marketingové nástroje, jako jsou např. e-mailoví klienti Apsis, Silverpop, SmartEmailing, integrace teplotních map, např. Myx, možnost integrovat prostředí pro A/B testování, v neposlední řadě integrujeme nástroj pro personalizaci obsahu webu, a to např. službu Persoo.

Mluvíte zde o velkých obratech. Můžete nám jako laikům vysvětlit, proč tak velké obraty vypovídají o kvalitách vašeho systému, a ne jen o dobrém marketingu vašich klientů?
Tohle jde ruku v ruce, nemůžete mít systém, který nezvládne tak velkou návštěvnost nebo přenos objednávek do informačního systému či skladového systému zákazníka. Máme e-shopy, které generují v sezóně okolo 10 objednávek za vteřinu, a zde si umíte jistě představit, jak robustní propojení na informační systém to musí být. Jako uživatel e-shopu byste o vánoční sezóně nerad nakupoval něco, co se tváří jako skladem, a přitom v systému už jste 10. zákazník, který dané zboží nedostane. Interakce mezi e-shopem a informačním systémem musí být okamžitá a bezproblémová.

Inzerce | Chci tu být také

NetDirect je u mnoha informačních systémů průkopník v napojení na tento systém. Musím říct, že se nám ještě nestalo, že bychom nedokázali implementovat napojení na informační systém. NetDirect s produktem FastCentrik byl jeden z prvních integrátorů např. systému Pohoda a dodnes udáváme trend, kam se napojení pohybuje a co se bude dodělávat jak na straně Pohody, tak na straně NetDirectu, aby toto propojení bylo stále větší.

Pro zajímavost, 70 % všech řešení FastCentriku je napojeno na informační systém. 100 % řešení na ShopCentriku je propojeno na IS nebo CRM, z toho 30 % má propojeno více než 1 informační systém.

Jaké další důvody, proč si vybrat váš e-shop, vás napadají?
E-shopy FastCentrik jsou také jedním z nejlepších systémů, které můžete napojit na ekonomické systémy, jako je Pohoda, Money, Altus atd.

Je také potřeba si uvědomit, že krabicový e-shop má v celém podnikání pouze menší podíl, hlavně je důležitý produkt, cena, kombinace doprav, plateb, marketing a štěstí.

A jak tedy dokáže výběr správného systému ovlivnit úspěch samotného e-shopu?
Zde je to hodně o velikosti daného zákazníka, o tom, co mu vyhovuje. Z naší strany nám je jedno, jaký systém zákazník používá.

Jaké největší chyby shledáváte u konkurenčních systémů?
Zaměření se na nepodstatné věci. Implementovat každou blbost, která marketingově možná funguje, ve skutečnosti je ale nepoužitelná pro zákazníka.

Po pravdě mě nic víc nenapadá, koukám na naše zákazníky, naše řešení a konkurence mne nezajímá.

Jak tyto své poznatky zohledňujete při vývoji systému?
Pokoušíme se být hodně inovativní a často se stává, že nás konkurenti kopírují, a je to vlastně dobře, jsem rád, když se tohle děje. Jen mne to utvrzuje, že jsme před nimi a jdeme správným směrem.

Nedávno jsme oznamovali docela velkou transakci s H1.cz, s kterou teď pracujeme na nové administraci. Již teď vím, že konkurentům bude trvat minimálně rok, než nás doženou.

Na nové administraci pro naše řešení jak FastCentriku, tak také ShopCentriku se nejedná pouze o kosmetickou úpravu, jako to často pozorujeme u našich konkurentů. Ale jde o kompletní předělávku logiky systému a práce s tímto systémem. Pokoušíme se zde integrovat nejnovější technologie a trendy, které v Česku ještě nejsou.

Dopředu jdeme také v oblasti hostování tohoto systému, vše je již připraveno na cloudové řešení, které jsme si pro zajímavost navrhli a brzy jej budeme spouštět. 

Jsou konkurenční boje mezi e-shopovými systémy tvrdé? Předháníte se často?
V počtu instalací určitě, je rozdíl mít 1 000 klientů s průměrnou cenou 1 500 Kč, nebo mít 1 800 klientů s průměrnou cenou 500 Kč. U klientů, kteří platí nižší cenu za pronájem e-shopu, evidujeme větší nestabilitu a velmi jednoduchý odchod. Jsme pro mít méně klientů s rozumným obratem než black box a bát se, že kdykoliv můžou vypovědět službu, na tomhle bych byznys stavět nechtěl. Obdivuju konkurenty, kteří dávají tarify free a verze mají jako čínské menu, já touhle cestou FastCentrik nepovedu. Tvoříme e-shopy s vizí, ne na zkoušku.

Provádíme pravidelný monitoring svých řešení a v případě, že zaznamenáme u daného klienta výrazný dlouhodobý pokles, tak mu začínáme doporučovat různé nástroje pro optimalizaci e-shopu a poradenství.

Kolik lidí se vůbec na vývoji vašeho systému podílí? Určitě to musí být velmi náročný proces a je zapotřebí velký tým…
Máme vývojové oddělení, které čítá 8 programátorů + produktového manažera + vedoucího vývoje + testera. Produktový manažer zde má velkou roli v určování směru celého produktu.

Co se týče UX, SEO atd., najímáme externí společnost.

Jak to vše řídíte?
Probíhají zde pravidelné porady mezi obchodem, marketingem, zákaznickou podporou a klienty, z kterých se sestavuje road mapa na rok dopředu. Road mapa je stále živá, dá se do ní zasahovat, určuje se u modulů tzv. business value, která ovlivňuje pořadí modulu a jejich důležitost.

Zde je velká práce obchodu, který určuje rozsah této hodnoty a návratnost této investice. Oddělení vývoje také pracuje v metodě scrum na 14denní bázi. Pak na to navazují další části společnosti, jako je telemarketing, marketing, obchod, partneři atd.

Je zapotřebí kooperace techniků třeba i s účetními, právníky, marketéry a podobně? Jako laik si to nedokážu představit…
Je to kombinace všech těchto lidí. Naši administrátoři hlídají náročnost na servery, optimalizaci paměti atd. Následně se počítá, kolik projektů při jaké zátěži na serverech může být, kolik nás to bude stát a jaké technologie, případně co na serverech poběží.

Marketing je součástí vývoje jako obchod, dává podněty pro product ownera.

Jakou roli v tom všem hrají připomínky a nápady zákazníků? Zpracováváte je nějak a realizujete?
Feedback se zjišťuje pomocí naší technické podpory, marketingu (ankety) a uživatelským testováním. Následně požadavky přecházejí na obchod pro business value a pak jdou k nacenění do vývoje, kde se určuje jejich časová náročnost.

Kdy jste systém poprvé nabídli k zakoupení a proč jste se ho vůbec rozhodli vyvinout?
NetDirect je na českém a slovenském trhu od roku 2002, začali jsme s výrobou e-shopu na míru, které děláme doteď. Jeden z prvních e-shopů byla například Alza.cz, v roce 2009 jsme se rozhodli spustit také krabicové řešení.

Viděli jsme potenciál tohoto řešení a že je přístupnější i pro menší firmy. Již tady byly takové systémy jako např. Vltava 2000 aj.

Na vašem systému běží i Alza? Jaké další známé obchody jej využívají?
Běžela, již neběží, mají svůj vlastní tým vývojářů. U této velikosti je to dle mého potřeba.

Co se týče aktuálních referencí, tak na našem systému běží např. Bambule, Best, Kulina, Renocar, Nay, Expert, Autobenex, Setos, Knihcentrum, Kniha.cz, Jablotron atd.

Jak dlouho trval vývoj první verze FastCentriku?
Prvotní vývoj netrval příliš dlouho, od prvotní myšlenky ke spuštění uběhly 3 měsíce. Měli jsme technologii, lidi a také plno zkušeností.

V současné chvíli se neustále rozvijí a tvoří, je to stálý proces, technologie jdou hodně dopředu a chceme našim zákazníkům nabídnout to nejlepší. V současné chvíli již jsme ve fázi 3.

Co to znamená, fáze 3?
Zkusím vysvětlit jednodušeji. Spousta technologických firem vyvine svojí platformu a na ní staví po zbytek svého působení, klidně 10, 20 let, jen něco přilepí tam, něco opraví, vymění administraci (redesign) nebo frontend atd. Jsou firmy, které ani nevědí, co vše jejich systém má již v kódu ukryto, a obávají se do něj zasahovat, aby nespadlo něco, co nebudou umět opravit, protože prostě nevědí, jak to funguje. Je to způsobeno odchodem lidí, stavěním na koleni, špatnou specifikací, rychlým vývojem technologií atd.

Pokud se podívám na své konkurenty, tak po pravdě neznám nikoho, kdo by měl takový dostatek financí a hlavně kuráž vše zahodit a stavět systém znovu na zelené louce a následně na to migrovat své klienty.

Vývoj nové platformy např. pro krabicové řešení stojí okolo 14 mil. ročně s nejasným výsledkem. Vývoj totiž trvá od prvotní myšlenky do realizace okolo 2 let. Výběr a analýza technologií je tedy základní pro úspěch celého projektu.

Může se stát a stává se to docela často, že se trh pohne někam jinam, technologie, které jste věřili a dávali jí šanci, prostě už není nebo se nepoužívá a vaše peníze se ztratí.

Jsem rád a hrdý na to, že pracuju ve společnosti NetDirect, která má tyto prostředky, ale také má dostatečně velké vizionáře, aby tohle byli schopni podstoupit, a ne jednou nebo dvakrát, ale neustále…

Brzy se dočkáme stagnace našich konkurentů z důvodu neudržitelnosti jejich vlastní platformy a buď do toho začnou investovat, nebo zaniknou, je to velmi jednoduché. Měl jsem možnost vidět konkurenční řešení, jsou to systémy o 1 000 řádcích kódu bez popisu, specifikace atd.

Vaše firma se zabývá pouze vývojem tohoto systému? Provozuje třeba sama nějaké e-shopy, díky nimž získala zkušenosti pro vývoj FastCentriku?
Ne, NetDirect nevlastní žádné e-shopy. Inspirace pro nás je také hodně zahraničí. Vyvíjíme dva systémy, a to FastCentrik a ShopCentrik.

Kde a jak se v zahraničí inspirujete nejvíce?
Díky tomu, že jsme součástí mezinárodní skupiny Allegro group, dostali jsme se k zákazníkům z Polska, Ruska, Bulharska atd. Je zajímavé, kolik máme podobných věcí a naopak kolik je rozdílů v maličkostech, jako v tlačítku pro odeslání objednávky, zobrazení DPH atd. 

Také velkou inspirací je pro nás americký trh, a to zejména v zákaznickém přístupu a komunikaci se zákazníkem. Velká inspirace je interakce systému s prací uživatele.

Tuto část chceme v našem systému hodně rozvinout, podle určitých vzorců se budou v systému vyskytovat rady a tipy ohledně běhu e-shopu a nastavení systému. Systém bude zákazníka sám upozorňovat na klesání obratu a následně na to, co s tím má dělat, co vše nastavit, co se děje s daným produktem, proč se to stalo atd. Je to hodně o logice systému. E-shop bude porovnávat zdroje objednávek versus marže versus obrat a následně dávat doporučení.

Na tomto hodně pracujeme s jinými systémy a budeme tyto systémy integrovat již v základu. Ve zkratce se jedná o to, že budeme nejen chtít implementovat analytické nástroje, ale také uživateli umět říct, co data znamenají. Je plno dat, která zákazník dostává, ale jen málokdo s tím umí pracovat. Rádi bychom toto našim zákazníkům zjednodušili. 

Můžete tedy porovnat, jak na tom české e-shopy, ale klidně i podobné systémy, jako je ten váš, s těmi zahraničními jsou?
V zahraničí jsou hodně populární opensource systémy, jsem rád, že Česko je opět výjimkou. Jinak zde vidíme hodně podobné věci, nemůžeme říct, že by se něco úplně odlišovalo. Americké systémy jsou velmi jednoduché pro uživatele a v mnoha oblastech primitivní. Český zákazník je ze všech zemí, kde jsem měl možnost systémy vidět a otestovat, nejnáročnější, a to převážně v nastavování, např. variant, skladového hospodářství, souvisejících produktů atd. Také co se týče řešení setů a sad, dárků, akcí 3+1, to v jiných zemích moc nenajdete. A pokud ano, tak u velkých e-shopů, ne krabicového řešení.

Všiml jsem si, že váš systém využívá už 1 800 klientů. Jak jste jich dokázali tolik získat? Jak svůj systém propagujete?
Dobrý produkt se prodává sám. Je to hodně o marketingu, PPC a telemarketingu, nemalou součástí jsou také partneři. V poslední době se také hodně věnujeme kvalitě zákaznické podpory. Jsme úspěšní tak, jak jsou úspěšní naši klienti.

Jak její kvalitu posuzujete a jak ji chcete navýšit?
V tomto ohledu nám hodně pomohla spolupráce s externími subjekty, které se podílejí na vývoji nové platformy, o které jsme se bavili.

Do našeho ticketovacího systému zavádíme zlepšení, jako např. barometr rozpracovanosti ticketu, tlačítko nerozumím vaší odpovědi, zavolejte mi.

Do nového systému plně integrujeme naši zákaznickou podporu, máme vymyšlené standardy, které budou na zákazníka vyskakovat v případě splnění určitého klíče. Velmi zjednodušeně např. zákazník bude na detailu produktu, a pokud systém zaznamená čas/počet kliků na stránce/rolování a dosáhne určité hladiny procent, tak se mu zobrazí políčko přímo z naší zákaznické podpory.

Kvalitu také zjišťujeme pomocí anket a jednou za rok máme konferenci pro své klienty úplně zdarma a máme zde vyhrazený blok zákaznické podpory. Namátkově po uzavření ticketu chodí dotazník klientovi, jak byl spokojen s daným vyřešením a jestli bychom mohli něco v budoucnu změnit.

U větších klientů na systému Shopcentrik to funguje jinak, je to hodně na osobní bázi, kde má klient přiřazen svého acounta, případně koordinátora týmu, který ho má na starosti. V současné chvíli jsou koordinátoři přímo programátoři, pro rychlejší reakci.

V budoucnosti zvažujeme měřící nástroj spokojenosti pomocí matematického vzorce a použitých slov našich zákazníků v komentářích a v ticketech, podle použitých slov se následně určí, jestli je pozitivní či negativní reakce (nálada) v ticketu. Tuto metodiku jsme již implementovali u některých našich zákazníků.

Se zákaznickou péčí to myslíme hodně vážně, ve firmě v současné chvíli probíhají kurzy štěstí. Na nich se setkáváme a probíráme různé situace a reakce na naše klienty.

Co je při propagaci takového systému vůbec to nejtěžší?
Přesvědčit zákazníka o rozdílech mezi systémy a také o tom, že určité moduly, které vidí někde jinde, ve skutečnosti nevyužije.

Často se setkávám se zákazníky, kteří by chtěli např. multijazyčnost. Když se jich ale zeptáte, jak zde budou řešit objednávky, překlady, účet atd., tak nevědí, nemají podnikání rozběhnuté ani v ČR a již by chtěli za hranice.

A co jim v tu chvíli doporučujete?                          
U spousty klientů se setkáváme s tím, že vůbec nevědí, jaké zboží jim vydělává. Klienti mají představu, že vydělávají na nejdražším zboží s dobrou marží, a pokoušejí se tohle prodat. Často se stává, že tahounem e-shopu je úplně jiné zboží, sice s menší marží, ale větší obrátkovostí.

Mám rád analytické klienty, kteří se nebojí experimentovat a hrají si s nastavením e-shopu, produkty, cenou. Levné neznamená prodejné.

Jeden moudrý člověk řekl: „Za kačku umí prodávat každý blb.“ Doporučoval bych se zaměřit na služby jako poskytnutí maximálních informací o produktu, co prodávám, vyzkoušet si jej, udělat vlastní fotky atd.

Pro příklad, měli jsme klienta, který prodával hodinky, bohužel se mu vůbec nevedlo, dostal velmi jednoduchý nápad hodinky začít fotit na ruce. Obrat se mu 100x násobil a každý rok roste o 20 %.

Mělo by zde být pravidlo růstu. To, co je pod 10 %, ani nedělejte, co je kolem 20 %, je zajímavé a na to se zaměřte.

Další příklad z praxe: zákazník prodával cvičicí věci a prostředky na hubnutí za nejnižší cenu na trhu a nebyl schopný prorazit. Poslední nápad před zavřením byl cenu ztrojnásobit a odběr těchto strojů a prostředků vyletěl raketově nahoru. Myšlení českého zákazníka je, to levné nefunguje, to je to drahé, to musí fungovat. V tomto odvětví to zabralo.

Pomáhá vám například affiliate? A naopak, co offline reklama?
Affiliate nám dělá určité procento. Offline reklama je v našem odvětví takřka nepoužitelná.

Už jsme na to narazili, ale je váš systém přizpůsoben i pro provoz větších e-shopů s větším sortimentem, návštěvností i nároky majitele?
Co se týče FastCentriku, máme zákazníky, kteří v systému mají okolo 100 tisíc s napojením na ERP systém a okolo 100 objednávek denně s obratem 30 mil. ročně.

Také zde máme zákazníky, kteří prodávají pouze 30 produktů se zajímavou marží a zajímavým obratem.

Řada podobných řešení, včetně toho vašeho, láká nové uživatele na rychlost spuštění e-shopu. Vy píšete, že jej dokážete spustit do 5 minut. Proč podle vás vy i jiná řešení na toto poukazujete? Je to opravdu tak důležitý údaj, který při nákupu rozhoduje?
Je to o emocích, nic víc zde nehledejte. Výběr nového systému funguje velmi jednoduše. Potenciální zákazník si najde max. tři řešení, spustí si demo, a kdo mu jej nabídne rychleji, má potenciál k tomu, že již u něj zůstane.

Jak to myslíte, že je to o emocích? A jak s emocemi pracujete?
Marketing jsou emoce, celý život a jakékoliv rozhodnutí je o emocích.

Branže krabicových řešení v prvotní fázi ukazuje na jednoduchost rychlého zbohatnutí, někteří konkurenti vám dokonce i e-shop sami spustí a nastaví, a to vše je nic oproti tomu, co vás čeká.

Jak jsem již popisoval, je otázkou, jakého zákazníka ve firmě chcete mít.

Podle čeho se vaši zákazníci dále rozhodují? Co je při nákupu takového řešení důležité zvážit?
Napojení na jejich systém, případně dodavatele, práce se zbožím, objednávkami a grafikou.

Jaké další funkce váš systém nabízí?
Tady to je celá řada, nechal bych na uživatelích, ať se podívají na web FastCentrik.cz, každý si zde něco najde. Jen bych vyzvedl naše grafické šablony, zde děláme kus práce a nabízíme zákazníkům šablony, které vydělávají a jsou uživatelsky přívětivé. V nejbližší době spustíme upgrade všech šablon, co se týče košíku a jejich průchodnosti. Také pracujeme na šablonách, které u konkurence nenajdete.

Co klientovi nabídnete v administračním rozhraní?
Kompletní zprávu sytému s veškerým nastavením a se statistikami, jak e-shop pracuje, jak prodejnost funguje, jak se produktu daří atd.

A je to rozděleno do více verzí e-shopu, které si zákazník může zakoupit?
Ano, každá verze má své moduly a jsou rozděleny podle varianty. Zásadní rozdíly jsou v položkách, v technické podpoře, v napojení na ERP či dodavatele.

Jste schopni klientům systém upravit i dle individuálních potřeb?
Ne, v tomto případě nabízíme naše řešení ShopCentrik.

A vytvořit e-shop na míru dokážete?
Jsme jeden z největších výrobců e-shopů v České republice, asi by bylo hodně domýšlivé říct největší výrobce.

Individuální řešení je to, co umíme, v čem jsme si jistí a kde máme největší zkušenosti.

Na stránkách píšete, že zákazník může získat užitečné know-how, které mu pomůže v boji s konkurencí. Co tím máte na mysli?
Zkušenosti naší technické podpory a také našeho týmu odborníků, zajišťujeme pravidelné školení na problematiku SEO, PPC, remarketing, vyhledávače atd.

Nabízíte i garanci pro všechny své e-shopy. Co to znamená?
Jsme pojištěni proti škodám do výše několika mil. Kč. A také garantujeme zabezpečení daného e-shopu.

To konkurenti třeba nemají a často se stává, že citlivá data zákazníků jsou často jednoduše přístupná bez zabezpečení.

Také naše servery a všechny projekty pravidelně zálohujeme fyzicky.

Jak se chystáte systém do budoucna vyvíjet?
Jak jsem již naznačil, spolupracujeme teď s H1.cz. Cítil jsem, že je potřeba pohled zvenčí, a připravujeme velké věci, které budeme spouštět.

Pohled zvenčí je velmi důležitý i pro ostatní společnosti. Hodně jsme si uvědomili, jak zákazníci s naší platformou spolupracují, a následně se jim chceme více přiblížit.

Celková spolupráce začala tím, že jsme udělali audit stávajícího řešení a zákazníci se scházejí s agenturou a pak vše aplikujeme na nové funkcionality. Bylo pro nás zásadní zjištění, že zákazníci v systému požadují funkcionality, které by měl dělat ERP systém a vlastně je i dělá. Ale zákazníci tuto funkcionalitu chtějí mít v e-shopu.

A co si obecně myslíte o budoucnosti internetových e-shopů? Jak budou vypadat za deset let?
Za deset let, pokud ještě budou, vidím velkou integraci do mobilních zařízení, tím nemyslím jen telefony, tablety, ale i Google Glass atd.

Již teď se podílíme na personalizaci a chování uživatele na webu a přenesení do offline. Již brzy bude velmi běžné, že si doma u počítače vložíte do košíku zboží a v prodejně se vás na tohle zboží zeptají bez toho, abyste jej objednal na internetu.

Tento článek/rozhovor vyšel před 10 lety. Informace v něm tedy již nemusí být aktuální, a proto vám doporučujeme, abyste je ověřili a dohledali si novější informace.