12 triků, jak být úspěšný při prodeji po telefonu

Zvednout telefon, vytočit telefonní číslo a prodat. Zní to poměrně jednoduše, jenomže zas tak snadné to není. I vám občas někdo zavolá a bojuje o každou vteřinu vašeho času a především o váš zájem. Jak to udělat, abychom my při telefonování byli úspěšní, nám poradil specialista na telemarketing Miroslav Princ.

Už v minulém článku jsme si řekli, že telemarketing je jenom a pouze nástroj k tomu, abychom dosáhli kýžených výsledků. K těm může patřit spousta věcí, mimo jiné i prodej. To, zda budeme či nebudeme úspěšní, ale ovlivňuje spousta věcí, z nichž většinu amatérští prodejci podceňují. A telemarketing tak pro ně ztrácí smysl.

Neprodávejte

Zmínili jsme také to, že vlastně nemáme prodávat. A zopakujeme to znovu. Neprodávejte! Zní to divně? Je to divné, ale je to nejlepší možná strategie. Voláte totiž lidem, kteří vás neznají, nemají o vás zájem, rušíte je od práce a vnucujete jim něco, co nechtějí. To zrovna není ideální stav na nabídnutí sebelepšího produktu či služby a očekávání vřelého přijetí.

Inzerce | Chci tu být také

„Záleží na tom, jak chápeme prodávání. Ve smyslu nabízení produktu nebo služby, případně požadavku na schůzku, je prodej v dnešní době kontraproduktivní. Lidé jsou totiž na nabídky alergičtí. Ve smyslu zaujmout potenciálním užitkem z využívání produktu nebo služby musím říct, že se obchodníci neumí prodat. Jejich telefonáty jsou zoufale neurčité bez jakéhokoli náznaku užitku. Lidé tak nemají důvod vůbec začít poslouchat, natož se setkat nebo koupit”, říká Miroslav Princ, který má za sebou přes 5000 telefonátů a který svým klientům radí, jak telefonovat efektivněji.

Záznam videorozhovoru s Miroslavem Princem z projektu Chytrý makléř.

Konverzujte

Podle Prince obchodníci degradovali telefon na prostředek ke vznášení jednostranných požadavků vůči zákazníkům, aby ti udělali, k čemu je volající obchodník vyzve. Ideálně by pak oslovený měl okamžitě souhlasit bez odporu a námitek. Přitom je k telefonátu zapotřebí dvou stran a podle Prince by tak každý měl logicky být spíše rozhovorem – konverzací. Neměli bychom vést dlouhé proslovy ve snaze odprezentovat naši službu nebo produkt. Místo toho bychom se měli snažit o získání co nejvíce informací od volaného, které lze následně využít k našemu prospěchu při navržení kroku následujícího po telefonátu.

„Představte si, že telefonát se skládá z maximálně dvacetivteřinových bloků (vašich proslovů) a na konci každého bloku se zákazník rozhoduje, jestli bude v rozhovoru s vámi pokračovat. Jedním ze zvyků, které si dnešní obchodníci a operátoři musí osvojit, je končit každý blok otázkou směřující k lepšímu poznání a pochopení situace volaného”, radí Princ a dodává, že má dokonce nahrávku telefonátu, kde operátor po úvodním pozdravu prezentoval 3:19 minuty svou nabídku. Byl odmítnut.

Třiďte

„Nejdůležitějšími kontakty obchodníka jsou ti, co řekli ‚dnes ne‘. Příště totiž mohou říct ‚dnes ano‘ a jsou tak budoucím zdrojem objednávek a příjmu,” říká Princ a připomíná, že těch, kteří budou s vaším návrhem souhlasit na první dobrou, je naprosté minimum. Ale těch, co dnes odmítnou a později mohou souhlasit, bude podstatně více. A právě tyto kontakty je důležité udržovat v databázi a prohlubovat s nimi vztah.

Z velké části je tak podle něj telefonování o navazování vztahu s potenciálními budoucími zákazníky, získávání informací o jejich situaci a třídění kontaktů: „Jestliže obchodník má 100 kontaktů, z nichž 10 koupí dnes a 30 v příštích šesti až dvanácti měsících, jak pozná, kdo je kdo? Zaprvé se jich musí zeptat. A zadruhé, musí podchytit těch 30, protože když bude hrát jen na okamžitý prodej nebo schůzku, přijde o ně. Bohužel, dnes o ně přichází devět z deseti obchodníků a podnikatelů.”

Některé firmy dokonce nenechávají své prodejce obvolávat vytipované kontakty a zjišťovat, zda vůbec mají zájem. To přenechávají třeba asistentkám, které jim hezky „roztřídí databázi”. Prodejce už pak ví, komu a do jaké situace volá a co mu vlastně má říkat. Má podstatně lepší informace, které může využít při samotném prodeji a které mohou hrát rozhodující úlohu. Ale na to, aby se zabýval kontakty, které nemají zájem, je příliš drahý.

Vybírejte

Jednou z největších chyb prodejců po telefonu je tvrzení, že jejich zákazníkem je každý. Vzít do ruky Zlaté stránky a obvolávat jeden kontakt za druhým samozřejmě nepřinese vůbec nic. „Zaprvé, někdo je potenciálním zákazníkem víc a někdo míň. Kdyby byl každý stejně, měli bychom jedno auto, jeden počítač a jednu banku. A zadruhé, lidé potřebují slyšet, kdo jiný jako oni už obchodníkovi nebo firmě, kterou zastupuje, věřil a tím pádem, že obchodník má zkušenosti z práce s lidmi, jako je on, nebo firmami, jako je ta jeho.”

Princ také doporučuje volat podobným kontaktům z jedné cílové skupiny v telefonátech následujících po sobě. Díky tomu totiž budete znát reakce „podobných lidí či firem”, jejich problémy a dokážete je zužitkovat v dalším telefonátu. Navíc se můžete volanému přiblížit frází „Vím, že firmy jako Vy…”, „Naši klienti jako Vy…” a podobně. Je to stále lepší než nic.

Rozhodujte se

Pokud začneme obvolávat určité množství kontaktů, narazíme na spoustu odpovědí. Někteří nebudou chtít a rovnou hovor ukončí. Zbydou ti, co s vámi chtějí komunikovat, ale mají třeba nějakou jinou překážku – třeba nejsou kompetentní osobou, která může danou věc řešit. Těžko budete řešit firemní finance s vrátným, a proto se i vy můžete rozhodnout, zda chcete či nechcete s konkrétní osobou spolupracovat.

Situace může být i jiná. Nemusí jít o vrátného a volaný může být i kompetentní. Můžeme zjistit, jaký postoj volaný zastává k tomu, co vlastně představujeme. Zjistíme, v jaké je momentálně situaci a zda je vůbec ideálním klientem pro naši firmu. Stejně tak můžeme navrhnout další postup, kterým je třeba osobní schůzka, zaslání materiálů e-mailem nebo zavolání ve vhodnější dobu.

Přemýšlejte

Schválně, jestli to uhádnete. Je to něco, co se dozvíte hned na začátku, zní vám to divně, vůbec tomu nerozumíte a později si na to vůbec nevzpomenete. A je to skoro v každém telefonátu. Poznáváte to? Je to jméno, které cpe každý prodejce hned na začátek, a velmi pravděpodobně tím dosáhne toho, že než aby ho volaný poslouchal, přemýšlí, jak že znělo to jméno a zda se s tím člověkem náhodou nezná. Poznáváte se v tom?

První vteřiny hovoru jsou ale ty vůbec nejdůležitější. Máte malý prostor na to, abyste druhou stranu zaujali. Člověk ale není schopen poslouchat hned od první vteřiny hovoru, např. kvůli přízvuku, kvalitě zvuku, pozornosti apod. Vy mu ale rovnou vpálíte do ucha svoje jméno a nejlépe ještě název vaší firmy. Slova, která v životě neslyšel.

Zkuste to jinak. Začněte třeba jeho jménem. To totiž dobře zná. Tím navážete i osobní kontakt, protože najednou se volaný necítí jen jako číslo, ale jako někdo, koho znáte. Pak můžete svoje jméno říct, ale ne vždy je to nutné. Například pro toho vrátného je to zcela irelevantní informace, kterou jste vůbec nemuseli říkat.

Záznam videorozhovoru s Miroslavem Princem z projektu Chytrý makléř.

Informujte

Jednou z největších překážek v telefonátu je nedůvěra vůči volanému. Proto se nesnažte zakrýt, že jste obchodník a váš telefonát se týká obchodu. Lidé si váš telefonát hned v úvodu potřebují někam zařadit, a proto je informujte, „odkud vítr fouká”.

Uděláte to tak, že zmíníte podobné klienty, se kterými řešíte určité problémy, nebo uvedete vaše zaměření právě na cílovou skupinu, do které volaný spadá. Tato část telefonátu potom může vypadat třeba takto: „Volám Vám proto, že se specializujeme na práci s řediteli provozu ve středně velkých firmách v oboru XY”.

Zeptejte se

Jak už jsem zmínil výše, telefonát není monolog, je to konverzace. Ptejte se druhé strany na otázky, a to ještě dříve, než něco budete chtít. „Zjišťování v telefonátu prostřednictvím otázek s sebou nese několik výhod,” říká Princ. „Kromě toho, že se něco dozvíte, se také odlišíte od ostatních. Málokterý volající se totiž zajímá o volaného. Každý hledí jen na sebe a na svůj cíl prodat nebo domluvit schůzku. Další výhodou je, že otázkou volaného zaměstnáte a on tak nebude mít moc času vymýšlet, jak vám říct ne.”

Položit otázku ale rovněž není jednoduché. Nemůže to totiž být jakákoliv otázka. Nesmí být příliš drzá, příliš osobní, nemůžete se ptát na něco, do čeho vám (ještě) nic není a podobně. Místo toho se zkuste zeptat chytře a v širším kontextu. Ptejte se na postoje druhé strany k nějakému tématu, zjistěte, jak danou věc vnímá, a třeba odpoví něco, na co dokážete skvěle navázat.

Jděte do akce

„Lidé nemají problém se samotnou schůzkou, o kterou je požádáte. Problém mají s tím, jak o ni požádáte,” říká Princ a za příklad dává nevhodný postup prodejce, který se zeptá „Nechtěl byste se sejít?”, „Mohu Vám to odprezentovat osobně?” nebo si rovnou schůzku začne vynucovat.

Podle něho „lidé dnes dělají jen věci, které jim dávají smysl. Proto i akce, která má následovat po vašem telefonátu, jim musí dávat smysl. A to bude, jen když bude vycházet z toho, co se v telefonátu odehrálo a co každý z účastníků řekl. Jestliže volaný na všechno odpovídal Ne, tak přece nedává smysl, aby se scházel nebo objednával. Ideální je, když můžete říct: ‚Podle toho, o čem jsme si povídali, mi dává největší smysl XY. Vidíte to také tak?‘”

Vyhodnocujte

„Telefonování je velice objektivní disciplína, protože se dá jednoduše změřit. Bohužel, obchodníci se častěji řídí pocity z posledního telefonátu než statistikami z několika stovek telefonátů, podle kterých mohou posuzovat svou efektivitu,” říká Princ a dodává, že v telefonování platí slova klasika “Co se neměří, to se nedá zlepšovat”. Proto vedení statistik aktivity a úspěšnosti a jejich vyhodnocování třeba v souvislosti s používaným skriptem, nabídkou nebo oslovovanými kontakty je velice důležité pro to, aby se v telefonování jen neutápěl drahocenný čas, protože jenom díky němu jsme schopni se zlepšovat.

Změňte svůj přístup

Ze všech rad, které mi Miroslav Princ prozradil, mne nejvíce zaujala jedna. Změňte svůj přístup. Nepřistupujte k telefonování jako k činnosti, která má přinést x prodejů. Udělejte si z toho zábavu a začněte si to užívat. Jedině tak se v tom dokážete zlepšovat a telefonování vás začne bavit, i když se ho třeba teď bojíte nebo v něm nejste úspěšní. Jenomže jak to dokázat?

Miroslav Princ doporučuje: „Telefonování není o prodeji nebo nabízení. Je o zjišťování – zjišťujte, kdo je ochotný s vámi vůbec vést konverzaci. Pak zjišťujte, jaký mají postoj k tomu, co představujete, k vašemu oboru, k vaší službě nebo produktu. Pak zjišťujte, v jaké jsou dnes situaci a jak využívají a používají služby a produkty podobné nebo konkurující těm vašim. Pak zjišťujte, nakolik jim to dává smysl a nakolik jsou otevření tomu, aby pod vidinou určitého lepšího výsledku z užívání těchto produktů nebo služeb začali uvažovat o změně. A když to smysl bude dávat, tak navrhněte další krok, který má vést dál. Když přestanete nabízet a požadovat, tak nebudete odmítáni. Odmítá se totiž nabídka. Při zjišťování se odpovídá na otázku. Jak k telefonování přistupovat a proč ne jako k telefonování?”

Volejte

A když to všechno víme, proč stále nejsme dobrými prodejci po telefonu? Protože se musíme „vytelefonovat”. „Telefonování je zvyk. Kdo se chce zlepšit, musí si napřed vybudovat návyk telefonovat a zbavit se tak zlozvyku odkládání. Až teprve, když obchodník vytáčí pravidelně denně několik čísel, má smysl začít se starat o to, jestli telefonuje dobře a kde má prostor pro zlepšení. Jedním telefonátem se toho moc pokazit nedá, ale také se jedním telefonátem nedá nic naučit. Co získáme praxí?”, říká na závěr Princ. Zjistěte, jak získat nové zákazníky.

Co vám na telefonátech různých prodejců přijde nejotravnější? Napište nám to do komentářů, ať se toho ostatní mohou vyvarovat.

Tento článek/rozhovor vyšel před 9 lety. Informace v něm tedy již nemusí být aktuální, a proto vám doporučujeme, abyste je ověřili a dohledali si novější informace.