Inzerce | Chci tu být také
Nejoblíbenější témata:
Další témata:
Inzerce | Chci tu být také
Inzerce | Chci tu být také
Inzerce | Chci tu být také
Sledovat svou pověst na internetu by měl každý online podnikatel. V tomto článku Jakuba Zahurského z eVisions se podíváme blíže na obor, kterému se říká Online Reputation Management.
Jako majitelé menších firem jste stále vytíženi novými úkoly a nekončícími starostmi spojenými s podnikáním. Zastavte se na chvíli a zjistěte, co si o vás v internetových končinách lidé myslí. Věřte tomu, že se to vyplatí. Myslíte si, že děláte všechno dobře? A jste si jistí, že si to myslí také ostatní?
Když začínáte podnikat, jen stěží si představíte, že se jednou o vaší značce bude na internetu diskutovat. V první fázi podnikání budete možná zklamáni, že o vás nikdo nemluví. Nepotrvá to však dlouho, lidé si vás všimnou a mluvit o vás začnou. Začnou se zajímat o to, co o vás říkají ostatní, jak vás hodnotí, jaké s vámi mají zkušenosti, jak na ně působíte.
I na základě toho se rozhodnou, zda s vámi navážou spolupráci či nikoliv. Proto musíte na svou reputaci dbát již od začátku. Už první negativní zmínka o vás totiž může spustit řetězovou reakci.
Inzerce | Chci tu být také
Lidé se často rozhodují mimo jiné i na základě názorů ostatních. Do této skupiny lidí samozřejmě patří všichni, kteří s vámi mají zájem spolupracovat. Jde o případné obchodní partnery, blogery a žurnalisty, zájemce o zaměstnání a samozřejmě potenciální či stávající zákazníky. Ti všichni vás mohou mít v hledáčku a jsou důvodem, proč sledovat, jaké informace o vás v online prostředí kolují.
Sledujte všechna místa na internetu, kde vás lze hodnotit a recenzovat. Nejprve se ve fulltextovém vyhledávači podívejte se výsledky vyhledávání na vaši značku či jméno. Důležitým pomocníkem při analýze zmínek ve výsledcích jsou určitě vyhledávací operátory, díky nimž můžete získat přesnější a konkrétnější výsledky. Velmi praktický je operátor site:, díky kterému dokážete kupříkladu prohledat konkrétní web na vybraný výraz, např. site:zpovednice.cz alza. Výčet vyhledávacích operátorů naleznete na Seznamu i Googlu.
Při analýze projděte minimálně první tři výsledkové stránky a segmentujte zmínky do skupin na negativní, neutrální a pozitivní. Neopomeňte ani další slovní spojení, která uživatelé používají při průzkumu. Nejčastěji se jedná o výrazy typu „váš brand + diskuze/názory/zkušenosti“. Výsledky vyhledávání pravidelně kontrolujte a podnikejte kroky pro jejich „očištění“, které si rozebereme v dalších částech.
Nastavte si také sledovací nástroje, které vás o dění budou informovat automaticky. Například Talkwalker zachytí nový obsah na internetu, avšak neinformuje dostatečně o sociálních sítích. To zvládá Mention, který prochází primárně sociální sítě.
Na následující obrazové ukázce vidíte nástroj Mention, ve kterém jsou aktuálně sledovány zmínky na dotaz „Alza“. Levý sloupec slouží ke správě vašeho účtu, prostřední sloupec obsahuje výčet zmínek seřazený od nejnovějších a v pravé části vidíte náhled vybrané zmínky.
Nástroj Talkwalker pak monitoruje většinu zbylého online obsahu. Na obrázku níže vidíte ukázku z jeho prostředí. Nacházíme se v části vytváření automatického upozornění na konkrétní dotaz. V levé části si upřesňujete požadavky na report a v pravé části si po kliknutí na “Preview” již prohlížíte výsledné aktuální zmínky. Pro vytvoření pravidelných reportů na váš e-mail zvolíte tlačítko “CREATE Alert”.
V rámci monitoringu se zaměřte i na svou konkurenci. Zjistěte, co si o nich lidé myslí. Inspirujte se tím, co jim lidé vyčítají a poučte se z cizích chyb. Velice snadno tak získáte konkurenční výhodu.
Nezapomínejte sledovat i zmínky o vašem vlastním jménu. Nehledejte jen název své firmy či projektu, a to zejména v případě, že jste jako provozovatel hodně vidět.
Pokud jste narazili na negativní sdělení o sobě či o vaší společnosti, uklidněte své emoce a vše směřujte ke konstruktivní rozpravě.
Jak říkal už Don Corleone, je to obchod, a do obchodu emoce nepatří. S recenzenty se nedohadujte a nedokazujte jim za každou cenu, že vám škodí neprávem. Nevíte totiž, jak bude uživatel reagovat byť jen při sebemenším vyvrácení či popření jeho názoru.
Před každým vstupem do diskuze se zamyslete, jestli to má vůbec cenu. Oslovené přispěvatele můžete ještě více rozrušit a celou diskuzi vygradovat.
Pamatujte na to, že tu nejste od toho, abyste se s autory komentáře hádali. Máte situaci uklidnit. I za cenu přiznání své chyby. Informujte se o vzniklé situaci, prezentujte fakta a nabídněte řešení situace. Satisfakcí může být třeba sleva, zboží nebo služba. I kdyby se vám toto řešení zdálo nespravedlivé, rozhodně se z hlediska budování vztahů s veřejností a vaší reputace vyplatí. Potřebujete rozezlené uživatele potěšit. Střízlivě řešené krizové situace jsou vaší dobrou vizitkou.
Zvýšenou pozornost zasluhuje kritika od názorových vůdců (influencerů) ve vašem oboru, tedy lidí, kteří svými názory ovlivňují mínění ostatních. V internetovém marketingu je jím například Marek Prokop, na poli filmů a seriálů je jím třeba recenzent Kamil Fila. V takových situacích jednejte velmi opatrně a rozmyslete, zda rozpravou s autorem neodpálíte pomyslnou bombu. Pokud se rozhodnete vyjednávat, nezanedbejte přípravu. Zjistěte si o dotyčném co nejvíc informací a teprve pak se vší pokorou a slušností reagujte.
Příkladem skvělého zvládání krizové komunikace je určitě facebooková stránka e-shopu Mall.cz. Správci stránky zde návštěvníkům umožňují psát příspěvky, a velmi rychle dotazy uživatelů odbavují, snaží se vyřešit jejich problém vždy se vší pokorou a s individuálním přístupem. Mezi další firmy, které umějí komunikovat se svým klienty online patří například Zoot.cz nebo Airbank.
Budovat svou dobrou pověst můžete prakticky na všech online kanálech, které dokážete nějakým způsobem ovlivňovat a které máte do určité míry pod kontrolou. Patří mezi ně samozřejmě vaše webové stránky a další podpůrné weby, sociální sítě nebo firemní blog.
Právě na těchto kanálech budujte zajímavý a užitečný obsah, který bude pěstovat vaši autoritu v oboru, který uživatelům bude pomáhat a který ukáže také vaši lidskou stránku. Zároveň má takový obsah šanci vytapetovat výsledky vyhledávání na dotaz vašeho brandu a odsunout negativní zmínky na další výsledkové stránky.
O dalších technikách, jakými lze manipulovat s výsledky vyhledávání, se dozvíte například v článku o Online Reputation Managementu na blogu agentury eVisions, patří mezi ně např. vytváření tematických podpůrných webů či registrace do vhodných katalogů či seznamů firem.
U sociálních sítí je kromě jejich vysokého umístění ve výsledcích vyhledávání podstatná i schopnost rychle šířit nové zprávy a nový obsah. Vaši fanoušci musí mít pocit, že jsou pro vás důležití a že s nimi chcete sdílet radosti nebo i zajímavé věci ze zákulisí.
Myslete na ně vždy, když plánujete nějakou novinku, vydáváte tiskovou zprávu, pořádáte zajímavou událost nebo soutěž. Právě tak můžete posilovat loajální klientelu, která ve výsledku bude bránit vaši dobrou pověst. Pokud si zakládáte profily na sociálních sítích za účelem zvýšení počtu neutrálních zmínek ve výsledcích vyhledávání, uvažte, zda je daná síť vhodná právě pro váš obor.
Také online obrazová prezentace si získává na oblibě. Fotografie jako formát sdělení nabývají na významu jako forma podnikové komunikace. Např. rozvoj Instagramu dává vhodným odvětvím možnost k brandingu (čtěte také: Jak být úspěšný na Instagramu?).
Při těchto aktivitách taktéž myslete na svou pověst. Netíhněte pouze ke komunikaci vaší obchodní stránky, ale i té lidské. Nebuďte však příliš kontroverzní.
Recenze ostatních uživatelů na vaše produkty či služby hrají v nákupním rozhodování vašich potenciálních zákazníků významnou roli. Fungují na podobném principu jako osobní doporučení. Nevýhodou je, že nejčastěji se o své zkušenosti dělí nespokojení zákazníci. Ti s pozitivní zkušenosti nemívají potřebu ji sdělit. Zkuste si proto o zkušenost těchto klientů říci a vymyslete, jak je k jejímu poskytnutí motivovat (např. slevou na další služby, menším dárkem apod.).
Ujistěte se, že je pro vaše zákazníky snadné ohodnotit zakoupený produkt na vašich webových stránkách. Zákazníky o této možnosti informujte a řekněte jim, že vás zajímá jejich názor a ceníte si ho. Zašlete jim e-mail nebo jim o této možnosti řekněte přímo na kamenné prodejně.
Firemní blog slouží k vyšším cílům než jen k prostému zvýšení vaší viditelnosti ve výsledcích vyhledávání. Blog je dobrým způsobem, jak budovat vztahy se svými zákazníky. Dává vám například šanci zapojit zákazníky do rozhodování o podobě produktu. Sdělte jim třeba část vašeho plánu a řekněte si o názor, jakým směrem se vydat. Potom sepište další článek o tom, jak jste se nakonec rozhodli a jak vám názory klientů pomohly. Dáte jim tak najevo, že si jich vážíte a že jejich spokojenost je pro vás to hlavní.
Prezentujte se na webu jako odborník. Pište pravidelně články o nejnovějších trendech a novinkách v oboru, které vám zajistí pozici autority. Zákazníci pak budou vědět, že jsou v dobrých rukou. V České republice patří mezi firmy, které se vydávají tímto směrem např. MT-nabytek.cz. Firma pravidelně pořádá soutěže, angažuje se do pomocných činností, které dobře promuje a pravidelně představuje svůj tým. Komplexně firma zastává roli odborníka a vzbuzuje tak vysokou míru důvěry. Zde můžete vidět, jak zajímavě přistupují ke tvorbě svého blogu.
Kromě samozřejmých věcí, jako jsou aktualizované informace o produktech či službách a aktuální kontaktní informace, pečujte také o informace o vaší společnosti nebo osobě. Lidé chtějí navázat kontakt a spolupracovat se subjekty, které se nebojí představit.
Napište o sobě a o svém týmu krátký životopis. Uveďte jména, profese, zkušenosti a odborné znalosti. Nezapomeňte vypíchnout všechny vaše úspěchy, které lidi přesvědčí o vaší kompetentnosti, a pak vše podtrhněte poodhalením vašeho osobního života, koníčků či zájmů. Vybudujete si se zákazníky familiární vztah, který pak bude těžké kazit špatnými recenzemi.
Spolupráce s médii je aktivita, která vám může pomoci jak s upevňováním pozitivního tak neutralizováním negativního povědomí o vašem jméně. Určitě nezapomínejme na budování vztahů s novináři. Pokud budete schopni novinářům přinášet vždy zajímavé a exkluzivní informace, které budou pro čtenáře přínosné, bude v očích veřejnosti posilovat hodnotu vašeho jména. V konečném důsledku tak můžete eliminovat sílu negativních zmínek. Novináři se pak na vás v budoucnu budou ideálně sami obracet s žádostí o komentáře, fakta či příběhy z praxe. Publikování článků na kvalitních a silných médiích zároveň pomůže při manipulaci s výsledky vyhledávání.
Skvělým tahem může být také spolupráce s názorovými vůdci vašeho oboru. Ti mohou díky svému vlivu posílit vaši důvěryhodnost i celkové povědomí. Nemyslíme však pouze influencery typu youtubera Jirky Krále. Doporučujeme dále analyzovat sociální sítě a zjistit si, kteří uživatelé zmiňují vaše jméno nejčastěji a ovlivňují tak pohled na vaši značku (ideálně pozitivně). Takové uživatele sledujte a přemýšlejte, jak s nimi navázat kontakt a případnou spolupráci. Pokud někteří z nich budou bloggeři, nabídněte jim ukázku nových produktů výměnou za recenzi. Další můžete pozvat na představování nové kolekce apod.
Způsobů, jak pečovat o své dobré jméno je určitě více a dalo by se o nich napsat hodně. V tomto článku jste se dozvěděli o těch nejdůležitějších. V dalším článku si společně shrneme nejdůležitější pravidla v rámci ochrany pověsti do kontrolního seznamu. Sledujte Mladého podnikatele na Twitteru, ať vám nový článek neunikne: Follow @mladypodnikatel
Tento článek/rozhovor vyšel před 8 lety. Informace v něm tedy již nemusí být aktuální, a proto vám doporučujeme, abyste je ověřili a dohledali si novější informace.
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
Inzerce | Chci tu být také
Jakub Zahurský pracuje v agentuře eVisions jako konzultant online marketingu.
Před 3 měsíce
Cookie | Délka | Popis |
---|---|---|
cookielawinfo-checkbox-analytics | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Analytické”. |
cookielawinfo-checkbox-functional | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Funkční”. |
cookielawinfo-checkbox-necessary | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookies slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Nezbytné”. |
cookielawinfo-checkbox-others | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Ostatní”. |
cookielawinfo-checkbox-performance | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Výkonnostní”. |
PHPSESSID | relační | Tato cookie je nativním prvkem aplikací PHP. Tento soubor cookie se používá k ukládání a identifikaci jedinečného ID relace uživatele za účelem správy relace uživatele na webových stránkách. |
viewed_cookie_policy | 11 měsíců | Cookies jsou nastaveny pluginem GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání informace, zda uživatel udělil souhlas s použitím cookies. Neukládá žádné osobní údaje. |
Cookie | Délka | Popis |
---|---|---|
language | relační | Tato cookie zaznamenává jazykové preference uživatele. |
sb | 2 roky | Tuto cookie používá společnost Facebook pro zapamatování si jazykových preferencí uživatele, kontrole funkcí a sdílených stránek. |
sp_landing | 1 den | Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem. |
sp_t | 1 rok | Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem. |
wordpress_logged_in_* | 14,5 dne | Cookie slouží k autorizaci přihlášení |
wordpress_sec_* | 14,5 dne | Cookie slouží k autorizaci přihlášení |
wordpress_test_cookie | ||
wpj_is_logged_in | 14,5 dne | Cookie slouží k informaci, zda je uživatel přihlášený |
Cookie | Délka | Popis |
---|---|---|
_ga | 2 roky | Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem. |
_gat | 1 den | Tuto cookies používá společnost Google k omezování počtu požadavků k omezení sběru dat na stránkách s vysokou návštěvností. |
_gid | 1 den | Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem. |
_hjAbsoluteSessionInProgress | 30 minut | Tato cookie počítá, kolikrát byla webová stránka navštívena různými návštěvníky. Tento proces je prováděn přidělením unikátního identifikátoru každému návštěvníkovi, aby nebyl do součtu zaregistrován dvakrát. |
_hjFirstSeen | 30 minut | Určuje, zda návštěvník tuto webovou stránku v minulosti již navštívil, nebo se jedná o nového návštěvníka. |
_hjid | 365 dní | Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely. |
_hjIncludedInPageviewSample | 2 minuty (prodlužováno o 30 sekund) | Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu. |
_hjIncludedInSessionSample | 2 minuty (prodlužováno o 30 sekund) | Registruje data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analýzu a optimalizaci stránky. |
_hjIncludedInSessionSample | 2 minuty (prodlužováno o 30 sekund) | Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu. |
_hjRecordingEnable | relační | Tato cookie se používá pro identifikaci návštěvníka a optimalizaci relevance reklam pomocí sbírání dat o návštěvníkovi z několika webových stránek. Tato výměna dat o návštěvníkovi je obvykle zprostředkována datovým centrem či reklamní výměnou třetích stran. |
_hjRecordingLastActivity | relační | Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely. |
_hjRecordingLastActivity | Soubor cookie, který obsahuje data aktuální relace. | |
_hjTLDTest | relační | Registruje statistická data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analytiku provozovatelem webové stránky. |
CONSENT | 2 roky | Tuto cookies používá společnost YouTube k ukládání prostřednictvím embeddovaných videí a využívá je k získávání anonymizovaných statistických údajù. |
hjViewportId | relační | Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely. |
Vuid | 2 roky | Tuto cookies používá společnost Vimeo k ukládání statistických údajů o používání uživatelem, včetně informací o stránkách, které byly zobrazeny. |
Cookie | Délka | Popis |
---|---|---|
_fbp | 3 měsíce | Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k sledování Vašich návštěv. |
fr | 3 měsíce | Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k zobrazování reklamy v rámci inzertního systému této společnosti |
NID | 6 měsíců | Tuto cookies používá společnost Google a slouží k omezení zobrazení reklamy uživateli, ztlumení nežádoucí reklamy a měření účinnosti reklam. |
VISITOR_INFO1_LIVE | 6 měsíců | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a určení zobrazení rozhraní přehrávače. |
YSC | relační | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a sledování Vaší interakce. |
yt-remote-connected-devices | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače. |
yt-remote-device-id | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače. |
yt.innertube::nextId | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl. |
yt.innertube::requests | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl. |