Jsem poskytovatel služeb. Několik let podnikám v oblasti tvorby e-shopů na míru. Mám své vize, hodnoty a vážím si svých zákazníků. Ale nedávno jsem se dostal na druhou stranu barikády. A chtěl bych se s vámi podělit o mou zkušenost a o to, co jsem si z ní vzal pro svoje podnikání.
Já, ajťák, manuálně spíše nezručný, jsem potřeboval kompletně zrekonstruovat byt. Najednou jsem nebyl poskytovatel služeb, ale zákazník, který se v dané problematice neorientuje. Neměl jsem absolutní ponětí o cenách materiálů, souvislostech, návaznostech jednotlivých úkonů a jejich časových odhadech. Stejně jako mnozí naši klienti (a nejspíš i vaši), kteří nemají detailní přehled o tvorbě e-shopu.
Proto jsem se svěřil do rukou dodavatele, který slíbil dodat komplexní servis. Zajistit jednotlivé řemeslníky, dodržet časový harmonogram, garantovat kvalitu… Podobně jako moji zákazníci, i já jsem očekával spolehlivost, odbornost a kompetenci.
Všechno šlo na první pohled dobře. Hlavní dodavatel si dobře řídil své subdodavatele, já platil faktury a dával rozhodnutí u vzniklých situací.
Po dokončení rekonstrukce jsem si prošel detaily i důležité prvky. A nestačil se divit. Při průchodu obývákem a kuchyní jsem měl opravdu pocit plovoucí podlahy. Lamely se při nášlapu prohýbaly o celý centimetr. Mezi soklem kuchyňské linky a podlahou byla taková díra, že jí šly prostrčit prsty. Digestoř byla dle návrhu přimontována na svém místě, „jen“ se zapomnělo ji napojit na odvodní komín. Což v situaci s hotovými podhledy a betonovou stěrkou na zdi není úplně veselé. A tak bych mohl pokračovat dále.
Takto se chovala opravdu „plovoucí“ podlaha po našlápnutí.
Při pokusech o kontaktování dodavatele byly mé hovory automaticky odmítnuty. E-maily končily bez reakce. Hlavně, že máme vyfakturováno. Oni měli ze svého pohledu hotovo. Byt vypadal dle návrhu a byly použity dohodnuté materiály. Očekávání výsledku ale bylo výrazně jiné. Chybělo to důležité – zájem a preciznost.
Podobné příběhy jsem slýchával i od našich klientů, kteří k nám přešli z jiných e-shopových řešení. Divil jsem se, že se chytří lidé nechali obchodními praktikami přesvědčit ke špatnému výběru partnera. Divil jsem se však jen do doby, než se něco podobného stalo mně.
Nečekaný prostor pod kuchyňskou linkou – těsnící lišta pozbývala svůj účel.
Finální opravy mi nakonec dělal kamarád. Odvedl poctivou práci se zaměřením na detaily, které rozhodují. Představte si řemeslníka, který přijde přesně ve sjednaný čas, udělá svou práci, kterou předem popíše, a zpětně ukáže fotky z postupu realizace. A při tom všem ještě dodrží dohodnutou cenu a poskytne záruku.
Pro ty, co už někdy něco rekonstruovali, to může znít jako fantastický sen. Pro mě však šlo o standardní přístup. Žiju v bublině poctivých řemeslníků.
Podobných úsměvných drobností bylo hodně. Vy byste odevzdali takovou práci?
Proto jsem se taky zamyslel nad primární motivací podnikání naší firmy a firmy mého dodavatele. V čem jsou ty hlavní rozdíly? Hledal jsem odlišnosti v přístupu, snažil jsem se empaticky podívat na situaci optikou dodavatele. Uvědomil jsem si jednoduchý vzorec, pomocí kterého se dají bipolárně rozdělit firmy na dvě kategorie.
Businessman
Účelem podnikání businessmana je generování zisku. Finance jsou hlavním cílem i motivátorem. Obor, ve kterém působí, jeho práce a nabízené služby jsou jen prostředkem k výdělku. Hodnotou jsou marže či provize.
Businessman sleduje tabulky. Jeho zaměstnanci plní stanovené KPI. Podnikání je z principu reaktivní. Využívá hotových věcí, které skládá dohromady, může v prodeji využít neznalost klientů. Businessman je zpravidla dobrý obchodník, který moc dobře ví co a hlavně proč prodává.
Tím nechci říct, že tento styl podnikání je špatný. Pokud nejde vyloženě o “šmejdy”. Já osobně od podnikání očekávám něco víc.
Poctivý řemeslník
To „něco víc“ naplňuje pojem poctivého řemeslníka. Ten svou práci dělá proto, že k ní má vztah. Baví ho. Dělá ji rád. A vidíte to hned na první pohled. Podívejte se třeba na videa Mladého podnikatele, jak většina hostů nadšeně mluví o svém oboru.
U těchto lidí se vám nejspíš nestane, že vám dodají nádhernou kuchyňskou linku, pod kterou za krycí lištou najdete odřezky, stavební suť nebo obaly. Poctivý řemeslník by tento nepořádek zametl a uklidil. I když není vidět. Poctiví řemeslníci nepracují primárně pro peníze. Oni si plní svůj sen. Živí se svým koníčkem. Ne nadarmo se říká, že řemeslo má zlaté dno.
Podnikatelé z tohoto soudku mají své vize, hodnoty, znají svůj trh a zákazníky, vzdělávají se. Jsou poctiví a aktivní v prozákaznickém přístupu. Kde by businessman řekl „náš zákazník, moje faktura“, řekne řemeslník „náš zákazník, náš pán“. Účelem podnikání řemeslníků je dodávání hodnoty a odborné pomoci zákazníkům. Zisk je příjemný vedlejší produkt.
Přístup k práci
A nejde zde jen freelancery. Tyto přístupy mohou do svého podnikání aplikovat i velké firmy. Jako zákazník mám pozitivní zkušenosti z nákupů i v některých velkých řetězcích. Prodejci jsou hodní, nápomocní, usmívají se. Jsou tu ale i další řetězce, ze kterých mám přesně opačný pocit. Proč? Jde o jinou firemní kulturu, mentalitu a odměňování zaměstnanců.
Zajímalo mě to tak, že jsem se dal se zaměstnanci do řeči. Pokud vám prodavačka v jednom poradí s nákupem, nalepí vám svůj EAN kód na výrobek a ten se u pokladny při nákupu zaeviduje do jejího účtu. To se přičte k jejím prémiím a plnění KPI. To je motivace penězi. Oproti tomu v jiném řetězci nabízí skvělá školení zaměstnanců, poskytují jim na svůj obor krásný plat a starají se, ať jsou zaměstnanci spokojeni. Tato spokojenost se poté zprostředkovaně dostává k zákazníkům.
Jde o odlišné strategie. Ano, žádná z nich není jen černá nebo bílá. Pouze ve výjimečných případech můžete být 100% businessman či řemeslník. Každý obor a pracovní činnost si žádá své. Zkuste si vzpomenout na toto rozdělení přístupu vždy, když budete jednat s novým klientem. Vždy, když budete ve firmě nastavovat procesy. Tlačte se, co to půjde, na stranu „poctivého řemeslníka“ a zkuste v přemýšlení primárně vynechat myšlenky na svou peněženku. Tím neříkám, abyste pracovali pod cenou. Pracujte ale s kvalitou. Dodávejte vyšší hodnotu, než zákazník očekává. Dlouhodobě se vám to vyplatí.
Překonávejte očekávání
Staňte se mistry ve svém oboru. Informace o vašem mistrovském přístupu se o vás postupně rozkřiknou a o to méně budete muset řešit vlastní marketing. Vaši stávající klienti se stanou vašimi nepřímými obchodníky, z výsledků vaší práce se stane vaše marketingové médium. Když získáte zákazníka na základě doporučení, vyhráváte. Tento zákazník vás chce a je ochoten za kvalitu zaplatit.
Buďte ve své práci konstantně skvělí. Odmítejte klienty, u kterých máte pocit, že jejich zakázku děláte jen pro vykrytí cashflow. Protože jen tak můžete dlouhodobě budovat své dobré jméno, jedině tak budete mít dobré reference a jedině tak, můžete postupně pomoci ke kultivaci podnikatelského prostředí.
Napadá vás, jak v tomto ohledu posunout sebe, vaši firmu? Pak nezůstaňte jen u nápadu. Udělejte to a posuňte se.
Tento článek/rozhovor vyšel před 8 lety. Informace v něm tedy již nemusí být aktuální, a proto vám doporučujeme, abyste je ověřili a dohledali si novější informace.
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
