Inzerce | Chci tu být také
Nejoblíbenější témata:
Další témata:
Inzerce | Chci tu být také
Inzerce | Chci tu být také
Inzerce | Chci tu být také
Lada Adámková se věnuje PR a pomáhá firmám i se zvládnutím krizových situací v komunikaci na sociálních sítích či v médiích.
Již několik let je až po uši zamilovaná do práce ve společnosti TL-ULTRALIGHT. Největší evropský výrobce luxusních letadel jí učaroval jak produktem, tak přístupem k zákazníkům. Práci pro další klienty, kterou dělá ve volném čase, dělí mezi kreativní agentury, za které se tak trochu schovává, a mezi přímé klienty. Taková jazykovka Quatro language school a malířka Zuzana Honsová jsou velké srdcovky.
Jaké chyby v krizovém PR firmy nejčastěji dělají a jak by se na nečekané situace měly připravit? Na to jsem se jí ptal v tomto rozhovoru.
Kdy se běžný český e-shop dostane k řešení krizového PR?
Inzerce | Chci tu být také
Kdykoliv. Jedna chyba a jeden naštvaný zákazník stačí. A na světě je noční můra v podobě laviny na sociálních sítích. Síť jako taková je geniální věc. Ovšem sdílení negativních informací funguje stejně rychle, možná i rychleji, než těch pozitivních. Bohužel.
Pramení to z přirozené lidské touhy frustraci „vyřvat do světa“. I když je nespravedlivá a unáhlená. Slovo je v návalu emocí rychlejší než myšlenka a špatně se bere zpět. Pak je na profesionálech, aby se s nastalou situací vypořádali. V tom lepším případě.
V tom horším se do komunikace pustí „samozvaný“ odborník a průšvih v podobě slušné ostudy je na světě. A tím to nemusí končit. Ztráta reputace, zákazníků, tržeb. Zvláštní je, jak moc lidí si myslí, že komunikovat krizi na síti zvládne kdekdo. Hluboký omyl…
Co je nejčastěji příčinou takové situace?
Ona frustrace. Nespokojenost, neinformovanost, touha po pozornosti, když se jí v oficiální komunikaci nedostává. Mnohdy osobní zášť nebo hezky česky řečeno: pifka.
Budeme-li mluvit o e-shopech nebo firemních komunikacích, pak spíše ta nespokojenost. A je úplně jedno, zda je oprávněná nebo ne. Pokud se neřeší a nespokojenému pisateli se nedostane odpovídající pozornosti, zpravidla to nedopadne dobře. Ovšem správnou míru této pozornosti odhadne nejlépe osoba zkušená a předvídavá. Vřele bych doporučila e-shopům a firmám někoho takového mít.
Vzpomenete si na nějaký příklad krizového PR z českého e-commerce v poslední době?
V poslední době si asi vybavím jen „nestíhání“ Alzy v předvánoční době a kritiku na Facebooku. Před několika lety měl stejný problém Mall.cz. Klasické podhodnocení situace, řekla bych. Mimo e-commerce je asi nejvíce výrazným počinem Lidl a jeho, podle mě geniální, reakce na kauzu s modelem tmavé pleti. Tohle byla perfektně zvládnutá věc, klobouk dolů.
Jak hodnotíte postup té Alzy?
Alza standardně – umí komunikovat. I když mám někdy dojem, že už je to spíše rutinní věc než snaha cokoliv upřímně zlepšit. Je to můj osobní pocit. Nenadchne, neurazí. Odpovědi spíše očekávané než pozitivně překvapivé. Ale dostatečné – kromě určité „sterility“ jim nelze nic vytknout.
Zvládají se podobným situacím české e-shopy postavit čelem?
Upřímně – jak které. U větších to bývá celkem v pořádku. Menší občas mají problém. Vážně si pamatuji i dost ostré reakce menšího e-shopu s kancelářským zbožím. Dovolila jsem si u nich reklamovat zboží. Doslova mě „sprdli“ a dali najevo, ať si trhnu nohou. No co, vykoledovali si špatnou recenzi a vícekrát už tam nic nekoupím.
Všem potenciálním zákazníkům říkám: čtěte recenze na e-shopy dříve, než tam něco koupíte. Vyplatí se to. A čím více zákazníků tohle bude dělat, tím menší šanci na existenci špatné e-shopy mají.
Kdo by měl nastalou situaci řešit? Má to být marketér, PR specialista či někdo jiný?
Záleží, jaké specialisty firma zaměstnává. Pokud má vlastního PR manažera (specialistu), pak jednoznačně on. V mnohých firmách je dnes PR kombinováno s marketingem i copywritingem, nedejbože s obchodem.
Buď jak buď, velmi bych se přimlouvala za to, aby to byla jen jedna osoba. Ze zkušeností vím, že vstupování několika osob do krizové komunikace je nesmyslná věc, která končí tahanicí a upřednostňování vlastního názoru. Nikam to nevede. Maximálně k emocím, které v krizi nemají co dělat.
Lze nějak dopředu identifikovat, co by mohlo být rozbuškou konfliktu, který přeroste v krizové PR?
Myslím, že lze. Stačí, aby měl PR specialista nebo jiná osoba dost zkušeností na to, aby to odhadl. Každý obor je specifický, i každý e-shop. Reakce zákazníků se ale, podle mě, s velkou pravděpodobností předpovědět dají. Pak jde ještě o to, aby zodpovědná osoba měla dost kompetencí k tomu zakročit a krizi „nedovolit“. Tohle bývá Achillova pata v mnoha firmách. Absence kompetencí.
Pokud se tak už stalo, jak máme postupovat?
Správná firma má manuál krizové komunikace. A tím se řídí. Amatéři udělají chaos a poškodí sami sebe.
Představte si, že máme na sociálních sítích velký problém. Desítky fanoušků tam naší značce velmi tvrdě něco vyčítají. Řekněme, že velká část komentářů není úplně oprávněná a že je diskutujícím velmi problematické věc vysvětlit. Jak v takové chvíli postupovat?
Obecně: Nedovolit „vášně“. Zareagovat hned a jasně. Přiznat chybu a stručně sdělit, jak ji napravíte. Zarazit lavinu dřív, než se rozjede. A pokud se tak stalo, bez emocí opakovat to, co na začátku: Víme, napravíme, kontaktujte nás, udělejte to a to. Další diskuzi nepřipouštět. Co je ale důležité: plnit to, co slíbíte. Jakmile to neuděláte, je to váš konec.
Vyplatí se s diskutéry pustit do diskuze?
Ne. Pokud vřou emoce, argumenty nejsou vyslyšeny.
Jsou nějaká pravidla, kterými byste nám doporučila se řídit?
Jasně, že jo. Zapomenout na ego a osobní pocity. Komunikace v krizi musí být věcná, stručná a bez prostoru pro spekulace. Existuje-li problém, který jsme způsobili, přiznat to a oznámit způsob nápravy. Chovat se čestně a fér. A mluvit jazykem cílové skupiny. Alespoň se o to pokusit. A myslet vždycky o krok napřed.
Co je naprosto nepřípustné – rýpat do diskutujících, být osobní, očerňovat, lhát. To se fakt nevyplácí. Zní to jednoduše, ale jednoduché to není. Nevěřili byste, kolik firem to nedokáže.
V dnešním světě na nás podobné nebezpečí (ať už oprávněné či nikoliv) může číhat na každém rohu. Řada lidí natáčí videa, ve kterých kritizuje různé značky (vzpomeňme si třeba na pořad A dost! na Stream.cz). Jak zareagovat, když se v podobném videu nebo článku objevíme i my?
Uklidnit se. A pak reagovat, reagovat, reagovat. Opačný postoj znamená souhlas s tím, co bylo uvedeno. A to přece nikdo nechce. Nasaďte specialistu, kterého určitě máte. A pokud nemáte, okamžitě si ho najměte. Odstupte o krok dál a nechte ho pracovat. Nevnucujte mu svoje pocity – jste zaujatí. Nechte se informovat o postupu, který navrhne, o výstupech, které zpracuje, a věřte mu.
Obecně, spojte se s autorem videa, vyžádejte si prostor. A bez emocí (já vím, že se opakuji, ale když ty emoce dělají často největší paseku) předložte důkazy a fakta. A trvejte na zveřejnění – máte na to právo, morální určitě. Pokud se vám prostoru nedostane, komunikujte sami. Oslovte média, tweetujte, máte Facebook, tiskové zprávy, web. Možností je mnoho.
My jsme zmínili jeden konkrétní pořad, ale nebezpečí číhá i ze strany youtuberů. Ti mají navíc komunity, které mnohdy drží velmi při sobě. Co, když nám nějaký youtuber věnuje celé video a nemluví tam o nás zrovna pozitivně?
Stejně. Musíte reagovat. S chladnou hlavou promyslete strategii, nebo si najděte někoho, kdo ji navrhne. Je to případ od případu. Já osobně si umím představit, že – podle závažnosti situace – vyhodnotím, do čeho se youtuber nejvíce „opírá“. A pokud budu mít dost pádné protiargumenty, klidně ho vyhledám a domluvím se, zda to můžeme společně vyřešit. Třeba vtipně, cool.
Pokud nebude chtít, nevadí. Na světě je kupa dalších youtuberů… Tohle se ale vážně vymýšlí individuálně podle konkrétní situace. Těžko se mi „střílí“ od boku.
Dostat se ale můžeme i na stránky těch tradičnějších médií. Jak reagovat na článek v internetovém nebo dokonce tištěném médiu?
Tam by hodně záleželo na závažnosti tématu. V tištěných médiích nehrozí vyhrocené diskuze, což nám sice ochrání nervy, ale na druhou stranu není zpětná vazba, jak a kde nám článek uškodil. Takže nemáme věci pod kontrolou. Krize a její posouzení je přísně individuální záležitost a byla bych dost nezodpovědná, kdybych tu paušalizovala.
Umím si představit článek, nad kterým bych mávla rukou a nereagovala na něj. Bulvár nikdy neřeším, například. Taky si ale umím představit něco, co vypadá na první pohled nevinně a může způsobit pěknou patálii. Je to o těch zkušenostech a oboru, kterého se to týká.
Obecně se s každou redakcí dá komunikovat. I s tou, co o vás píše špatně.
Vidíte nějaké nejčastější chyby, které značky při podobném krizovém PR dělají?
No to si pište, jsou jich mraky. A zpravidla stojí za zhoršením a vyhrocením celé situace. Mám příběhů, že by to vystačilo na celý seriál. A vsadím se, že byste hodně vrtěli hlavou, co je vůbec možné. Pokud mám uvést nejčastější chyby, pak jednoznačně:
V poslední době řeším hodně případů krizí v interní komunikaci. To je teprve „masakr“. Někdy mi přijde, že rozbouřené davy na sociálních sítích jsou proti tomu parta roztomilých štěňátek, koťátek… Jak je libo.
Tento článek/rozhovor vyšel před 7 lety. Informace v něm tedy již nemusí být aktuální, a proto vám doporučujeme, abyste je ověřili a dohledali si novější informace.
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
Inzerce | Chci tu být také
Jirka ve svých 18 letech založil MladýPodnikatel.cz. Posledních skoro 10 let na něj zpovídá úspěšné osobnosti ze světa byznysu a vydává s nimi videorozhovory a podcasty, kterých má za sebou už více než 1 400. Jeho posláním je vzdělávat české a slovenské podnikatele, živnostníky, majitele firem a jejich zaměstnance. Pořádá také off-line akce, přednáší na vysokých školách a pomáhá s podnikáním ostatním v rámci konzultací. Časopis Forbes ho zařadil do žebříčku 30 pod 30 a získal řadu dalších ocenění a nominací.
Před 3 dny
Před 2 týdny
Cookie | Délka | Popis |
---|---|---|
cookielawinfo-checkbox-analytics | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Analytické”. |
cookielawinfo-checkbox-functional | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Funkční”. |
cookielawinfo-checkbox-necessary | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookies slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Nezbytné”. |
cookielawinfo-checkbox-others | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Ostatní”. |
cookielawinfo-checkbox-performance | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Výkonnostní”. |
PHPSESSID | relační | Tato cookie je nativním prvkem aplikací PHP. Tento soubor cookie se používá k ukládání a identifikaci jedinečného ID relace uživatele za účelem správy relace uživatele na webových stránkách. |
viewed_cookie_policy | 11 měsíců | Cookies jsou nastaveny pluginem GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání informace, zda uživatel udělil souhlas s použitím cookies. Neukládá žádné osobní údaje. |
Cookie | Délka | Popis |
---|---|---|
language | relační | Tato cookie zaznamenává jazykové preference uživatele. |
sb | 2 roky | Tuto cookie používá společnost Facebook pro zapamatování si jazykových preferencí uživatele, kontrole funkcí a sdílených stránek. |
sp_landing | 1 den | Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem. |
sp_t | 1 rok | Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem. |
wordpress_logged_in_* | 14,5 dne | Cookie slouží k autorizaci přihlášení |
wordpress_sec_* | 14,5 dne | Cookie slouží k autorizaci přihlášení |
wordpress_test_cookie | ||
wpj_is_logged_in | 14,5 dne | Cookie slouží k informaci, zda je uživatel přihlášený |
Cookie | Délka | Popis |
---|---|---|
_ga | 2 roky | Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem. |
_gat | 1 den | Tuto cookies používá společnost Google k omezování počtu požadavků k omezení sběru dat na stránkách s vysokou návštěvností. |
_gid | 1 den | Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem. |
_hjAbsoluteSessionInProgress | 30 minut | Tato cookie počítá, kolikrát byla webová stránka navštívena různými návštěvníky. Tento proces je prováděn přidělením unikátního identifikátoru každému návštěvníkovi, aby nebyl do součtu zaregistrován dvakrát. |
_hjFirstSeen | 30 minut | Určuje, zda návštěvník tuto webovou stránku v minulosti již navštívil, nebo se jedná o nového návštěvníka. |
_hjid | 365 dní | Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely. |
_hjIncludedInPageviewSample | 2 minuty (prodlužováno o 30 sekund) | Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu. |
_hjIncludedInSessionSample | 2 minuty (prodlužováno o 30 sekund) | Registruje data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analýzu a optimalizaci stránky. |
_hjIncludedInSessionSample | 2 minuty (prodlužováno o 30 sekund) | Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu. |
_hjRecordingEnable | relační | Tato cookie se používá pro identifikaci návštěvníka a optimalizaci relevance reklam pomocí sbírání dat o návštěvníkovi z několika webových stránek. Tato výměna dat o návštěvníkovi je obvykle zprostředkována datovým centrem či reklamní výměnou třetích stran. |
_hjRecordingLastActivity | relační | Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely. |
_hjRecordingLastActivity | Soubor cookie, který obsahuje data aktuální relace. | |
_hjTLDTest | relační | Registruje statistická data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analytiku provozovatelem webové stránky. |
CONSENT | 2 roky | Tuto cookies používá společnost YouTube k ukládání prostřednictvím embeddovaných videí a využívá je k získávání anonymizovaných statistických údajù. |
hjViewportId | relační | Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely. |
Vuid | 2 roky | Tuto cookies používá společnost Vimeo k ukládání statistických údajů o používání uživatelem, včetně informací o stránkách, které byly zobrazeny. |
Cookie | Délka | Popis |
---|---|---|
_fbp | 3 měsíce | Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k sledování Vašich návštěv. |
fr | 3 měsíce | Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k zobrazování reklamy v rámci inzertního systému této společnosti |
NID | 6 měsíců | Tuto cookies používá společnost Google a slouží k omezení zobrazení reklamy uživateli, ztlumení nežádoucí reklamy a měření účinnosti reklam. |
VISITOR_INFO1_LIVE | 6 měsíců | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a určení zobrazení rozhraní přehrávače. |
YSC | relační | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a sledování Vaší interakce. |
yt-remote-connected-devices | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače. |
yt-remote-device-id | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače. |
yt.innertube::nextId | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl. |
yt.innertube::requests | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl. |