V guestpostu Tomáše Sládečka z agentury Bromelo se dozvíte o metodách uživatelského testování webu, které můžete vyzkoušet i vy.
Uživatelské testování naživo je pro většinu malých eshopařů utopická záležitost. Samotné testování stojí desetitisíce a slouží pouze k odhalení problémů. Následně je potřeba investovat do řešení odhalených chyb. To pochopitelně neznamená, že byste měli nechat uživatelské testování pouze velkým hráčům. Testujte také…chytře, levně a online.
Tyto metody používám i pro svůj web
Rád hledám problémy levnější cestou. Možná jste v podobné situaci.Víte, že je třeba ověřovat průchodnost webu a chcete zpětnou vazbu uživatelů. Jenže váš rozpočet nevítá uživatelské testování s otevřenou náručí. Proto vám rád poskytnu tipy, jak nenákladně analyzovat chování a pohnutky uživatelů.
Co testovat online?
Nejdůležitějším prvkem na webu, který opravdu mění konverzní poměr, je jasnost sdělení. Není to vymazlená navigace a není to ani ideální umístění bannerů. Musíte potenciálnímu zákazníkovi srozumitelně vysvětlit, co prodáváte, pro koho to prodáváte a proč by to měl koupit zrovna od vaší firmy.
Naštěstí pro vás, jasnost sdělení se dá ověřit online. A druhá dobrá zpráva. Online můžete testovat mnohem více. Ukážu vám tři metody uživatelského testování, které můžete levně odzkoušet. Jsou to:
pětisekundový test (otestuje jasnost sdělení)
KaDF test(otestuje jasnost sdělení a tonalitu)
user recordings(prověří přehlednost webu)
Všechny tři si postupně rozebereme v tomto článku tak, abyste si je mohli vyzkoušet sami.
Potřebné nástroje pro levné testování
Nástrojů pro uživatelské testování je mnoho. K vytvoření třech zmíněných testů budeme potřebovat dva. Použijeme UsabilityHub a Hotjar, protože je v nich snadné testy vytvořit.
Oba nástroje jsou v omezené funkcionalitě zdarma. V UsabilityHub platíte za rekrutaci respondentů. Bezplatná verze Hotjaru nabízí možnost analyzovat pouze 300 nahrávek, což je dostatek pro nalezení nejvýznamnějších překážek k uskutečnění konverze. Nemusíte se bát, že byste v neplacených verzích nedokázali své uživatelské testování provést. Verze zdarma budou bez problému stačit.
UsabilityHub
UsabilityHub je skvělý nástroj, protože má velmi intuitivní ovládání a hlavně nabízí šablony pro pětisekundový a KaDF test. Skvěle jím tedy otestujete srozumitelnost titulků či textů.
Uživatelské testování pomocí UsabilityHub
Hotjar
Hotjarslouží k uskutečnění user recordings. Ovládání je taktéž velmi intuitivní.
Přestože se nahrává téměř každý návštěvník, může se stát, že nedostanete nahrávky úplně všech uživatelů. Nejčastěji příčiny selhání při nahrávání uživatelského počínání na webu jsou:
Uživatel má zastaralý prohlížeč (např.: Microsoft Explorer 7)
Uživatel má v prohlížeči zakázaný JavaScript
Uživatel má v prohlížeči aktivován „Do not track“
Uživatel má v prohlížeči blokovacími aplikacemi (uBlock, Adblock apod.)
Hotjar nabízí mnoho dalších analytických nástrojů (např.: heatmapy či analýza vyplňování formulářů), ale v tomto článku se budu věnovat pouze user recordings, protože je tato funkce nejužitečnější pro uživatelské testování.
Nástroj pro sledování chování uživatelů na webu
Typy metod online uživatelského testování
Některé techniky jsou poměrně nenáročné a některým je třeba věnovat více času. Zaměřte se zvláště na rekrutaci respondentů, protože to je klíčový faktor rozhodující o kvalitě výsledných dat. Na základě názorů respondentů patřících do vaší cílové skupiny, můžete provést změny, které vám pomohou v prodeji. Odpovědi a názory lidí, kteří nikdy nepřijdou do styku s vašim eshopem budou zcestné (např.: nepotřebujete názory motorkářů, když prodáváte koberečky do aut).
Metoda 1: Pětisekundový test
Vytvoření testu: Velmi nenáročné
Testovaný faktor: Jasnost sdělení
Typ respondentů: Neznají firmu
Rekrutace respondentů: Náročná
Pětisekunďák lze nastavit v UsabilityHub. Funguje na jednoduchém principu. Ukážete uživateli webovou stránku na pět sekund. Poté se zeptáte na nějakou otázku. V našem případě se bude jednat o otázky, které napoví, zda uživatelé chápou, co a komu prodáváme či proč produkt koupit.
Založení pětisekundového testu
Jak testovat
Čím přesněji bude otázka definována, tím hodnotnější insights získáte. Neptejte se na příliš věcí najednou. Po pěti sekundách si uživatelé stejně nedokáží udělat obrázek o všech aspektech vaší firmy. Jedna až dvě otázky stačí.
Příklady vhodných otázek:
S čím by vám firma dokázala pomoci?
Pro koho je služba určena?
V čem jsou produkty této firmy odlišné?
Příklady nevhodných otázek:
Co si o stránce myslíte?
Jaké má firma zákazníky?
Víte, že firma nabízí i dopravu zdarma?
Po vyhodnocení a interpretaci dat je rekrutace nejnáročnější činností. Všichni dotazovaní by měli být členy vaší cílové skupiny.
Respondenty můžete získat pomocí partnerů, kteří nasdílí test na svých sociálních sítích či v newsletteru. Možností je také využít přihlášené testery v UsabilityHub, ale toto řešení je velmi limitováno nemožností dotazovat se specifických segmentů. Mezi přihlášenými uživateli jsou i Češi a Slováci, ale není jich mnoho. Bez vlastních respondentů můžete čekat na výsledek dny až týdny.
Dbejte na to, aby při testování nebyli mezi respondenty vaši zákazníci. Ti už ví, co prodáváte a čím se lišíte. Odpoví vám na otázky, i když to z webu nelze vyčíst.
Kde na webu testovat
Každá webovástránka má svůj účel. Konverzí mohou být prodeje, ale i přihlášení do newsletterů či sdílení. Určete cíl stránky definováním, proč konkrétní obsah na webu existuje (k čemu chcete uživatele obsahem přesvědčit). Vytvořte sdělení nabádající k cílové konverzi a testujte, zda jej uživatelé správně chápou.
Na co se při analýze zaměřit
Uživatelé by měli slovy popsat přesně to, co prodáváte. Prozkoumejte všechny odpovědi a označte každou, která neodpovídá vašemu sortimentu. Důkladně je prohlédněte a vytvořte nápravná opatření, která jasněji charakterizují váš eshop.
Prodáváte pouze doplňky pro telefony, ale respondenti často uvádí, že jste prodejce telefonů? Pravděpodobně nějak nefunguje hlavní sdělení. Potenciální zákazníci získávají mylný první dojem. Jsou nespokojeni, když nenajdou mobil a odchází bez jakékoli konverze. Napravit to můžete použitím popisnějších obrázků a titulku stránky.
UsabilityHub vám automaticky vytvoří slovní mrak nejčastěji používaných slov. Ten vám pomůže s výběrem slov.
Wordcloud vytvořený z odpovědí v uživatelském testování
V obrázku výše je výsledek jednoho z našich prvních pětisekunďáků. Zaměřujeme se na zvýšení efektivity práce se stávající návštěvností. To znamená, optimalizujeme weby. Slovní spojení „optimalizace webu“ vyvolávalo v potenciálních klientech pocit, že děláme SEO. Odstranili jsme z titulku na hlavní stránce slovo optimalizace a lidé přesněji chápou naši službu.
KaDF test (…není to nějaký oficiální termín) funguje podobně jako pětisekundový test. Ukážete uživatelům náhled webové stránky s tím rozdílem, že již nemají k prohlednutí omezené množství času. V tomto testu můžete nechat uživatele v klidu přečíst copy.
Test můžete vytvořit v UsabilityHub pod názvem „Question Test“.
Vytvoření KaDF testu v UsabilityHub
Testování je možné provádět i přímo na webu pomocí vyskakujícího okna s otázkami. Hotjar pro toto nabízí funkci ankety. Nezapomeňte v Google Analytics poznačit, že máte na stránce zapnuté dotazování, protože se může výrazně změnit doba strávená na stránce.
Jak testovat
Tento typ testu zkoumá celkové sdělení stránky, ne pouze první dojem. To vám dává větší možnosti. Můžete se ptát na více otázek a do větší hloubky. Navíc lze díky specifičtějším otázkám získávat zpětnou vazbu i od zákazníků (např.: jak zákazníci chápou změnu dopravního systému, který vysvětlujete na určité stránce).
Příklady vhodných otázek:
Jaké pro vás důležité informace o produktu jste na stránce nenašli?
Vnímáte použité barvy jako uklidňující?
Jaká funkce vás nejvíce zaujala a proč?
Příklady nevhodných otázek:
Co byste změnili?
Chápete první odstavec?
Nakoupíte u firmy?
Kde na webu testovat
Stejně jako pětisekundový test i KaDF můžete uplatnit kdekoli napříč webem. Každopádně testování již nezabere jen pár sekund. Analyzujte pouze ty nejvýznamnější stránky. Nechcete vyplýtvat ochotu zákazníků poskytnout feedback na testy bez hodnotných insights.
Na co se při analýze zaměřit
Snažte se tonalitu copy přizpůsobit cílové skupině. Nesledujte pouze, jaké informace uživatelům chybí, ale zvláště jak mluví. Používají specifické fráze? Pokud vaši zákazníci říkají „chci zcheckovat zboží“, napište na webu „zcheckujte zboží“. Nechte je se ztotožnit s vaším brandem.
Metoda 3: User recordings
Vytvoření testu: Nenáročné
Testovaný faktor: Přehlednost
Typ respondentů: Uživatelé na webu
Rekrutace respondentů: Nenáročná
User recordings je jednou z nejlepších metod, jak nenákladně optimalizovat nákupní funnel i celkovou přehlednost webu. Testování funguje na základě nahrávání pohybu kurzoru návštěvníků napříč celým webem. Uvidíte, na co klikají, kde se zadrhnou nebo který prvek je odradí. Bohužel, zde nemáte uživatelův komentář k akcím jako při uživatelském testování naživo. Navzdory tomu je user recordings výborná výzkumná metoda pro zvýšení použitelnosti webu.
Jak testovat
Při user recordings máte možnost sběru obrovského množství dat. Využijte toho a snažte se najít vzorce chování návštěvníků. Můžete například sledovat, jak si lidé počínají při čtení článků dle stupně náročnosti tématu či jak probíhá výběr produktů u návštěvníků z PPC reklam.
Díky těmto datům můžete zpříjemnit zákazníkům cestu ke konverzi nebo využít znalosti vzorců chování k personalizaci obsahu.
Kde na webu testovat
S Hotjar testujete na všech stránkách webu. Důležitější je spíše kdy testovat. User recordings funguje dobře jako předvýzkum pro live uživatelskému testování. Máte tak koncept pro tvorbu scénářů. Samozřejmě se vyplatí nahrávat uživatele v podstatě kdykoli. Je to zdarma a velmi to pomůže pro návrh hypotéz pro AB testování vašeho eshopu. Tak proč to nedělat, že?
Na co se při analýze zaměřit
Podobná data jako z user recordings můžete získat i v Google Analytics. Zjistíte, kde lidé klikli, jak dlouho na stránce byli či jak hluboko scrollovali. Ale bude vám chybět pohyb kurzoru a doba strávená nad konkrétními prvky každého uživatele. Využijte této příležitosti. Vžijte se do uživatelů a jejich myšlení.
Proč se uživatel zastavil právě zde? Možná obsahu nerozumí. Kurzor odcestoval nahoru do neznáma. Ano, nerozumí tomu a hledá, co konkrétní věc znamená na jiném webu. Kurzor začal být po pár minutách zase aktivní. Našel, co hledal a může pokračovat dále.
Když se vžijete do uživatelů, budete mnohem lépe rozumět tomu, jak se zákazníků ptát při zákaznickém výzkumu. Například v případě, že jste viděli vzorec v předešlém odstavci často, víte, že musíte zjistit, proč obsahu nerozumí a kde hledají odpověď.
Shrnutí
Uživatelské testování není pouze pro velké hráče. Můžete spoustu insights získat i pomocí méně nákladných online metod. Záleží pouze, zda máte chuť uživatelské chování zkoumat a jste schopni najít respondenty.
Online můžete testovat například jasnost sdělení či přehlednost eshopu
Vytvořte si zdarma UsabilityHub i Hotjar účet
Testujte na cílové skupině a snažte se při analýzách vžít do kůže uživatelů
Nezanevřete na uživatelské testování naživo
Tento článek/rozhovor vyšel před 9 lety. Informace v něm tedy již nemusí být aktuální, a proto vám doporučujeme, abyste je ověřili a dohledali si novější informace.
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
Tom Sládeček je CEO a optimalizátor konverzí v agentuře Bromelo. O způsobech jak zvyšovat obchodní výkonnost webových stránek píše na blogu o optimalizaci konverzí a ve volném čase hraje tenis nebo školí o CRO.
