Inzerce | Chci tu být také
Inzerce | Chci tu být také
Nejoblíbenější témata:
Další témata:
Inzerce | Chci tu být také
Inzerce | Chci tu být také
Inzerce | Chci tu být také
Před nedávnem jsem měl konzultaci s majitelem jedné digitální agentury. Přišel za mnou s tím, že se mu nedaří budovat vztahy s klienty. A že ti klienty poměrně rychle odchází, i když se pro ně snaží dělat co nejlepší práci v co nejvyšší kvalitě.
Agentura se zaměřuje na menší firmy. Velmi často tak jedná přímo s majitelem nebo ředitelem na straně klienta. Ti je většinou oslovují napřímo a agentura se příliš nezúčastňuje výběrových řízení. Vzhledem ke své velikosti jí stačí přímé poptávky od klientů a doporučení.
Přesto všechno se jí s klienty nedaří budovat skutečně pevné dlouhodobé vztahy. A majitel nevěděl proč.
„Děláme pro ně všechno možné. Fakt se snažíme. Na práci dohlížím a stojím si za ní. Nemáme ani žádné reklamace nebo konkrétní stížnosti, že bychom něco udělali špatně. A i tak nás klienti často nahrazují za někoho jiného,“ říkal mi dost smutným hlasem.
Inzerce | Chci tu být také
Zeptal jsem se ho, jak vlastně fungují. „Klient nás poptá, probereme všechno potřebné, stanovíme si cíle a postup spolupráce, domluvíme podmínky a spolupráce může začít. Naši accounti jsou plně k dispozici a odpovídají mu na vše co nejrychleji,“ odpověděl.
„A kdy se s těmi klienty vídáte vy?“ ptal jsem se dál.
„Moc často ne. Já se zaměřuju na jiné věci. Od toho tam mám ty accounty,“ popisoval mi fungování v jeho firmě, která – jakkoliv je malá – už zaměstnává accounty, kteří mají na starost kompletní komunikaci s klientem a jsou spojkou mezi ním a specialisty. Accountů firmou prošlo už několik a pokaždé jejich pozice zastávali začátečníci v oboru, dost často studenti.
„A víte, že právě v tomhle může být ten problém?“
Pohybuju se mezi stovkami firem. Od jejich majitelů slýchám feedback na agentury s různým zaměřením a velmi často se ke mně dostává, jaká je realita spolupráce s některými z nich. A právě v account manažerech bývá často problém. Pro klienty jsou neosobní, nekvalifikovaní, neužiteční a často celkově irelevantní. Mnohokrát je přede mnou někdo označil za „poštovní holuby“. Takže asi tak.
Agentury mají důvod, proč je zaměstnávají. Potřebují nějak zprocesovat práci pro své klienty a nastavit komunikaci, aby byla co nejefektivnější. Současně nemohou nechat specialisty s vysokými hodinovkami odpovídat na e-maily a řešit věci, které pro jejich odbornou práci nejsou klíčové. Account by navíc měl umět mluvit jak odborným, tak i laickým jazykem, a přetlumočit oběma stranám své pohledy na věc.
A vedle řady dalších výhod lze rozhodně říct, že accounti mají v agenturách své místo, ale přesto by neměly být tím jediným, s čím se klient setká.
Agentury často zapomínají, že jejich práce není jediným faktorem, podle kterého se klient rozhoduje o spolupráci. Je to jako v restauraci – kuchař může být skvělý a jídlo lahodné, ale pokud se vám nelíbí interiér, štve vás obsluha a posezení si neužijete, nejspíš už se nevrátíte. A málokterá agentura má takové kuchaře, aby jejich klienti přehlédli všechno ostatní.
Pokud chce agentura budovat skutečné vztahy se svými klienty (navíc v tomhle extrémně konkurenčním prostředí), musí přemýšlet o „zákaznickém zážitku“, jaký z ní klienti mají. Pokud je jediný touchpoint pro klienta nepříliš kvalifikovaný account, který se na všechno musí doptat někoho dalšího, pak ten zážitek bude asi poměrně limitovaný.
Přitom často stačí velmi málo. Pamatuji si třeba Lubo Smida, který mi v rozhovoru vyprávěl o praxi v STRV, kde mají přesně popsaný onboardingový proces klienta, v rámci kterého s ním komunikuje přímo CEO firmy. Znám řadu dalších agentur, kde je majitel pravidelně v kontaktu s klienty, zajímá se o ně i nad rámec spolupráce, je jim k dispozici nebo s nimi alespoň pravidelně reflektuje realizovanou práci.
Řada agentur nechává své klienty seznámit i se samotným týmem specialistů, kteří pro ně budou pracovat. Ve zmiňovaném STRV například posílají novým klientům e-mail s představením celého týmu a snaží se jim odkrýt i své interní hodnoty a postupy. Martin Brablec z Obsahové agentury se mnou zase detailně rozebíral, proč a jak budují svou značku na trhu a veřejně mluví i o velkých nezdarech.
Obě firmy zkrátka dělají hodně pro to, aby celá spolupráce nebyla jen o odvedené práci a faktuře, ale o něčem víc.
A to se samozřejmě vrací.
Klienti, kteří své dodavatele milují, s nimi zůstávají dlouho. Doporučují je dál. A jsou k nim mnohem vstřícnější a otevřenější, i když je třeba musí opustit.
S tím majitelem agentury, který se na mě obrátil, jsme tedy začali hledat způsoby, jak vztahy s klienty mnohem více prohloubit.
Jako první se s nimi začal častěji bavit. Už to mu dalo spoustu podnětů na vylepšení, protože se přestal zajímat jen o to, zda je klient spokojený s výslednou prací, ale zda ho baví i spolupráce samotná. Mnohem více pracuje na kvalitě a odbornosti svých accountů. Představuje klientům svůj tým a častěji pořádá společné schůzky, kde se sejdou všichni včetně specialistů. A aby toho nebylo málo, nejspíš začnou pořádat i nějaké společné off-line akce.
Na to všechno si samozřejmě musel udělat čas. Takže jsme se museli podívat i na to, čím ho vlastně dosud trávil a zda v tom byl skutečně efektivní. Vytížený a bez hodiny navíc je dnes skoro každý, ale to ještě zdaleka neznamená, že pro svou firmu dělá to nejlepší.
Uvidíme, jak se to u nich vyvine dál. Pro mě to byla zajímavá ukázka agentury, která zapomněla, že vztah s klientem není jen o splněných KPI, ale že jsme především lidé. Lidé, pro které jsou vztahy klíčové, a proto na ně nesmíme zapomínat.
Co můžete udělat vy, aby vás vaši klienti milovali?
Pozn.: Můj klient mi dovolil tento příběh sdílet a napsat o něm článek. Ve spolupráci pokračujeme. :)
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
Inzerce | Chci tu být také
Jirka ve svých 18 letech založil MladýPodnikatel.cz. Posledních skoro 10 let na něj zpovídá úspěšné osobnosti ze světa byznysu a vydává s nimi videorozhovory a podcasty, kterých má za sebou už více než 1 400. Jeho posláním je vzdělávat české a slovenské podnikatele, živnostníky, majitele firem a jejich zaměstnance. Pořádá také off-line akce, přednáší na vysokých školách a pomáhá s podnikáním ostatním v rámci konzultací. Časopis Forbes ho zařadil do žebříčku 30 pod 30 a získal řadu dalších ocenění a nominací.
Před 13 hodin
| Cookie | Délka | Popis |
|---|---|---|
| cookielawinfo-checkbox-analytics | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Analytické”. |
| cookielawinfo-checkbox-functional | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Funkční”. |
| cookielawinfo-checkbox-necessary | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookies slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Nezbytné”. |
| cookielawinfo-checkbox-others | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Ostatní”. |
| cookielawinfo-checkbox-performance | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Výkonnostní”. |
| PHPSESSID | relační | Tato cookie je nativním prvkem aplikací PHP. Tento soubor cookie se používá k ukládání a identifikaci jedinečného ID relace uživatele za účelem správy relace uživatele na webových stránkách. |
| viewed_cookie_policy | 11 měsíců | Cookies jsou nastaveny pluginem GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání informace, zda uživatel udělil souhlas s použitím cookies. Neukládá žádné osobní údaje. |
| Cookie | Délka | Popis |
|---|---|---|
| language | relační | Tato cookie zaznamenává jazykové preference uživatele. |
| sb | 2 roky | Tuto cookie používá společnost Facebook pro zapamatování si jazykových preferencí uživatele, kontrole funkcí a sdílených stránek. |
| sp_landing | 1 den | Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem. |
| sp_t | 1 rok | Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem. |
| wordpress_logged_in_* | 14,5 dne | Cookie slouží k autorizaci přihlášení |
| wordpress_sec_* | 14,5 dne | Cookie slouží k autorizaci přihlášení |
| wordpress_test_cookie | ||
| wpj_is_logged_in | 14,5 dne | Cookie slouží k informaci, zda je uživatel přihlášený |
| Cookie | Délka | Popis |
|---|---|---|
| _ga | 2 roky | Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem. |
| _gat | 1 den | Tuto cookies používá společnost Google k omezování počtu požadavků k omezení sběru dat na stránkách s vysokou návštěvností. |
| _gid | 1 den | Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem. |
| _hjAbsoluteSessionInProgress | 30 minut | Tato cookie počítá, kolikrát byla webová stránka navštívena různými návštěvníky. Tento proces je prováděn přidělením unikátního identifikátoru každému návštěvníkovi, aby nebyl do součtu zaregistrován dvakrát. |
| _hjFirstSeen | 30 minut | Určuje, zda návštěvník tuto webovou stránku v minulosti již navštívil, nebo se jedná o nového návštěvníka. |
| _hjid | 365 dní | Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely. |
| _hjIncludedInPageviewSample | 2 minuty (prodlužováno o 30 sekund) | Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu. |
| _hjIncludedInSessionSample | 2 minuty (prodlužováno o 30 sekund) | Registruje data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analýzu a optimalizaci stránky. |
| _hjIncludedInSessionSample | 2 minuty (prodlužováno o 30 sekund) | Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu. |
| _hjRecordingEnable | relační | Tato cookie se používá pro identifikaci návštěvníka a optimalizaci relevance reklam pomocí sbírání dat o návštěvníkovi z několika webových stránek. Tato výměna dat o návštěvníkovi je obvykle zprostředkována datovým centrem či reklamní výměnou třetích stran. |
| _hjRecordingLastActivity | relační | Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely. |
| _hjRecordingLastActivity | Soubor cookie, který obsahuje data aktuální relace. | |
| _hjTLDTest | relační | Registruje statistická data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analytiku provozovatelem webové stránky. |
| CONSENT | 2 roky | Tuto cookies používá společnost YouTube k ukládání prostřednictvím embeddovaných videí a využívá je k získávání anonymizovaných statistických údajù. |
| hjViewportId | relační | Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely. |
| Vuid | 2 roky | Tuto cookies používá společnost Vimeo k ukládání statistických údajů o používání uživatelem, včetně informací o stránkách, které byly zobrazeny. |
| Cookie | Délka | Popis |
|---|---|---|
| _fbp | 3 měsíce | Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k sledování Vašich návštěv. |
| fr | 3 měsíce | Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k zobrazování reklamy v rámci inzertního systému této společnosti |
| NID | 6 měsíců | Tuto cookies používá společnost Google a slouží k omezení zobrazení reklamy uživateli, ztlumení nežádoucí reklamy a měření účinnosti reklam. |
| VISITOR_INFO1_LIVE | 6 měsíců | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a určení zobrazení rozhraní přehrávače. |
| YSC | relační | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a sledování Vaší interakce. |
| yt-remote-connected-devices | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače. |
| yt-remote-device-id | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače. |
| yt.innertube::nextId | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl. |
| yt.innertube::requests | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl. |
