Asi není nutno připomínat, že to jsou právě stálí zákazníci, kteří tvoří značnou (často většinovou) část příjmů podnikatele. Zákazník, který se k vám rád vrací, je pro vás určitou zárukou a jistotou do budoucna. Navíc je víc než pravděpodobné, že u vás postupem času utratí čím dál zajímavější částky.
Slyšte tedy hororové historky o zákaznickém servisu a vezměte si z nich ponaučení:
1. Špatný přístup
Představte si, že se chystáte koupit velké množství zboží – ať už od nového či dlouhodobého dodavatele – a tento člověk hned na začátku radikálně prohlásí něco ve smyslu: „Slevy neposkytujeme.“ Nejde ani tak o to, že by vám tento člověk nechtěl dát množstevní slevu či slevu pro trvalé odběratele. Mnohem nepříjemnější a skutečně frustrující je přístup onoho člověka k celé záležitosti. Bez ohledu na to, kolik chcete utratit nebo jak moc milí jste, váš dodavatel prostě vstal levou nohou a „slevy neposkytuje“.
Řešení: Ačkoliv je důležité držet se věrně podmínek, které jste si stanovili pro obchod, a chovat se ke všem rovnocenně, klíčovým heslem je flexibilita. Klienti jsou velmi různorodá skupina, sestávající z jedinečných osobností s jedinečným náhledem na proces nákupu či vyjednávání. Někteří z nich tedy rádi vyjednávají, jiní nikoliv; jedni upřednostňují osobní interakci, zatímco ti druzí radši vše domluví po telefonu nebo přes email. Vaši klienti se také liší tím, jakou úroveň služeb a případných výhod od vás očekávají. Pokud svým klientům připadáte příliš rigidní, ovlivní to celý proces obchodu – a samozřejmě nikoliv pozitivním směrem. Buďte připraveni se adaptovat na různé typy klientů nebo si aspoň buďte vědomi jejich odlišností. A za všech okolností buďte milí.
2. Nedostatek zdvořilosti a obyčejná lenost
Právě jste nakoupili zboží za kulatou sumičku – řekněme 25 000. Platit ale budete 25 086, protože vám prodejce napočítal poštovné. Nebo žádáte o expresní zaslání, zaplatíte jej, ale zásilka vám přijde standardním – samozřejmě pomalejším – způsobem. To myslíte vážně? Zatímco ta druhá možnost se může stát opravdovým problémem, pokud na zboží spěcháte, první varianta problematického jednání je zkrátka jen nepříjemná, trapná a silně odrazující.
Řešení: Následujte zlaté pravidlo: Chovejte se k ostatním tak, jak byste si přáli, aby se chovali oni k vám. Všichni zákazníci si přejí být opečováváni jako králové, ať už jimi jsou nebo ne. Poskytněte jim malé úsluhy: tu bezplatné dodání, jindy třeba slevu na budoucí nákup. Vaši zákazníci díky těmto službám získají pocit, že jsou pro vás zvláštní a že o ně pečujete. Tímto způsobem si vás v pozitivním smyslu zapamatují a je pravděpodobnější, že se k vám zase vrátí. Pamatujte si: Vaši zákazníci si nekupují pouze produkt nebo službu, kupují si celou zkušenost. Jak byste jim mohli zkušenost s nákupem u vás ještě více zpříjemnit a ozvláštnit?
3. Neexistující zákaznický servis
Ve specializovaném e-shopu si koupíte nový stůl do své kanceláře, která se nachází ve třetím patře. Zaplatíte a dostanete zprávu, že stůl byl předán přepravní službě a předání zboží je již v jejich režii. Když této službě voláte, abyste domluvili podrobnosti dodání, naprosto s vámi nekomunikují. Voláte tedy na kontakt z e-shopu, kde vám řeknou, že to už není jejich starost. Když se konečně dovoláte přepravní službě, řeknou vám, že sice mohou dopravit váš stůl ke vstupním dveřím budovy, kde máte kancelář, ale že už není jejich problém, jak se stůl dostane k vám do třetího patra. Voláte tedy znovu na kontakt v e-shopu…
Ano, e-shop není zodpovědný za podmínky, které si nastavila přepravní služba, nicméně pro své zákazníky představuje první „osobu“, na kterou se obrací, když dojde k nějakému problému. Je také stále zodpovědný za to, že se zakoupený produkt dostane k vám.
Řešení: Buďte dostupní. Když pracujete s klientem, buďte pro něj dostupní od začátku transakce až do jejího úspěšného konce. Toto chování podpoří ve vašich klientech důvěru, pokud se jedná o první spolupráci, a také to zamezí vzniku mnoha nedorozumění a nepříjemností. Pokud se taková nepříjemnost vyskytne, váš klient bude vědět, kde jste a jak vás zkontaktovat, aby bylo možné problém řešit, místo toho, aby zkrátka rozmrzele odešel a nechal za sebou jen špatnou recenzi.
Jak vidíte, zákaznický servis se může pohybovat od extrému přílišné agresivity až k naprosté netečnosti a nezájmu – ani jedno však není funkční. Poskytovat dobrý zákaznický servis je svým způsobem umění, na ovládnutí této dovednosti je zapotřebí vynaložit určité úsilí. Pokud vám vaši zákazníci budou důvěřovat a budou vědět, že od vás dostanou přesně to, co očekávají (nebo i víc), vrátí se a rádi vás doporučí ostatním.
Zdroj:
http://www.forbes.com/sites/sundaysteinkirchner/2013/09/05/nightmares-in-customer-service/
Tento článek/rozhovor vyšel před 12 lety. Informace v něm tedy již nemusí být aktuální, a proto vám doporučujeme, abyste je ověřili a dohledali si novější informace.
