Inzerce | Chci tu být také
Inzerce | Chci tu být také
Nejoblíbenější témata:
Další témata:
Nejoblíbenější témata:
Další témata:
Inzerce | Chci tu být také
Inzerce | Chci tu být také
Inzerce | Chci tu být také
Asi není nutno připomínat, že to jsou právě stálí zákazníci, kteří tvoří značnou (často většinovou) část příjmů podnikatele. Zákazník, který se k vám rád vrací, je pro vás určitou zárukou a jistotou do budoucna. Navíc je víc než pravděpodobné, že u vás postupem času utratí čím dál zajímavější částky.
Slyšte tedy hororové historky o zákaznickém servisu a vezměte si z nich ponaučení:
Představte si, že se chystáte koupit velké množství zboží – ať už od nového či dlouhodobého dodavatele – a tento člověk hned na začátku radikálně prohlásí něco ve smyslu: „Slevy neposkytujeme.“ Nejde ani tak o to, že by vám tento člověk nechtěl dát množstevní slevu či slevu pro trvalé odběratele. Mnohem nepříjemnější a skutečně frustrující je přístup onoho člověka k celé záležitosti. Bez ohledu na to, kolik chcete utratit nebo jak moc milí jste, váš dodavatel prostě vstal levou nohou a „slevy neposkytuje“.
Řešení: Ačkoliv je důležité držet se věrně podmínek, které jste si stanovili pro obchod, a chovat se ke všem rovnocenně, klíčovým heslem je flexibilita. Klienti jsou velmi různorodá skupina, sestávající z jedinečných osobností s jedinečným náhledem na proces nákupu či vyjednávání. Někteří z nich tedy rádi vyjednávají, jiní nikoliv; jedni upřednostňují osobní interakci, zatímco ti druzí radši vše domluví po telefonu nebo přes email. Vaši klienti se také liší tím, jakou úroveň služeb a případných výhod od vás očekávají. Pokud svým klientům připadáte příliš rigidní, ovlivní to celý proces obchodu – a samozřejmě nikoliv pozitivním směrem. Buďte připraveni se adaptovat na různé typy klientů nebo si aspoň buďte vědomi jejich odlišností. A za všech okolností buďte milí.
Inzerce | Chci tu být také
Právě jste nakoupili zboží za kulatou sumičku – řekněme 25 000. Platit ale budete 25 086, protože vám prodejce napočítal poštovné. Nebo žádáte o expresní zaslání, zaplatíte jej, ale zásilka vám přijde standardním – samozřejmě pomalejším – způsobem. To myslíte vážně? Zatímco ta druhá možnost se může stát opravdovým problémem, pokud na zboží spěcháte, první varianta problematického jednání je zkrátka jen nepříjemná, trapná a silně odrazující.
Řešení: Následujte zlaté pravidlo: Chovejte se k ostatním tak, jak byste si přáli, aby se chovali oni k vám. Všichni zákazníci si přejí být opečováváni jako králové, ať už jimi jsou nebo ne. Poskytněte jim malé úsluhy: tu bezplatné dodání, jindy třeba slevu na budoucí nákup. Vaši zákazníci díky těmto službám získají pocit, že jsou pro vás zvláštní a že o ně pečujete. Tímto způsobem si vás v pozitivním smyslu zapamatují a je pravděpodobnější, že se k vám zase vrátí. Pamatujte si: Vaši zákazníci si nekupují pouze produkt nebo službu, kupují si celou zkušenost. Jak byste jim mohli zkušenost s nákupem u vás ještě více zpříjemnit a ozvláštnit?
Ve specializovaném e-shopu si koupíte nový stůl do své kanceláře, která se nachází ve třetím patře. Zaplatíte a dostanete zprávu, že stůl byl předán přepravní službě a předání zboží je již v jejich režii. Když této službě voláte, abyste domluvili podrobnosti dodání, naprosto s vámi nekomunikují. Voláte tedy na kontakt z e-shopu, kde vám řeknou, že to už není jejich starost. Když se konečně dovoláte přepravní službě, řeknou vám, že sice mohou dopravit váš stůl ke vstupním dveřím budovy, kde máte kancelář, ale že už není jejich problém, jak se stůl dostane k vám do třetího patra. Voláte tedy znovu na kontakt v e-shopu…
Ano, e-shop není zodpovědný za podmínky, které si nastavila přepravní služba, nicméně pro své zákazníky představuje první „osobu“, na kterou se obrací, když dojde k nějakému problému. Je také stále zodpovědný za to, že se zakoupený produkt dostane k vám.
Řešení: Buďte dostupní. Když pracujete s klientem, buďte pro něj dostupní od začátku transakce až do jejího úspěšného konce. Toto chování podpoří ve vašich klientech důvěru, pokud se jedná o první spolupráci, a také to zamezí vzniku mnoha nedorozumění a nepříjemností. Pokud se taková nepříjemnost vyskytne, váš klient bude vědět, kde jste a jak vás zkontaktovat, aby bylo možné problém řešit, místo toho, aby zkrátka rozmrzele odešel a nechal za sebou jen špatnou recenzi.
Jak vidíte, zákaznický servis se může pohybovat od extrému přílišné agresivity až k naprosté netečnosti a nezájmu – ani jedno však není funkční. Poskytovat dobrý zákaznický servis je svým způsobem umění, na ovládnutí této dovednosti je zapotřebí vynaložit určité úsilí. Pokud vám vaši zákazníci budou důvěřovat a budou vědět, že od vás dostanou přesně to, co očekávají (nebo i víc), vrátí se a rádi vás doporučí ostatním.
Zdroj:
http://www.forbes.com/sites/sundaysteinkirchner/2013/09/05/nightmares-in-customer-service/
Tento článek/rozhovor vyšel před 11 lety. Informace v něm tedy již nemusí být aktuální, a proto vám doporučujeme, abyste je ověřili a dohledali si novější informace.
Veškerá doporučení, informace, data, služby, reklamy nebo jakékoliv jiné sdělení zveřejněné na našich stránkách je pouze nezávazného charakteru a nejedná se o odborné rady nebo doporučení z naší strany. Podrobnosti na odkazu zde.
Inzerce | Chci tu být také
Před 3 dny
Před 6 dny
Před 1 týdnem
Před 2 týdny
| Cookie | Délka | Popis |
|---|---|---|
| cookielawinfo-checkbox-analytics | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Analytické”. |
| cookielawinfo-checkbox-functional | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Funkční”. |
| cookielawinfo-checkbox-necessary | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookies slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Nezbytné”. |
| cookielawinfo-checkbox-others | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Ostatní”. |
| cookielawinfo-checkbox-performance | 11 měsíců | Tento soubor cookie je nastaven pomocí pluginu GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání souhlasu uživatele s cookies v kategorii “Výkonnostní”. |
| PHPSESSID | relační | Tato cookie je nativním prvkem aplikací PHP. Tento soubor cookie se používá k ukládání a identifikaci jedinečného ID relace uživatele za účelem správy relace uživatele na webových stránkách. |
| viewed_cookie_policy | 11 měsíců | Cookies jsou nastaveny pluginem GDPR Cookie Consent. Cookie slouží k ukládání informace, zda uživatel udělil souhlas s použitím cookies. Neukládá žádné osobní údaje. |
| Cookie | Délka | Popis |
|---|---|---|
| language | relační | Tato cookie zaznamenává jazykové preference uživatele. |
| sb | 2 roky | Tuto cookie používá společnost Facebook pro zapamatování si jazykových preferencí uživatele, kontrole funkcí a sdílených stránek. |
| sp_landing | 1 den | Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem. |
| sp_t | 1 rok | Tuto cookies používá společnost Spotify za účelem implementace zvukového obsahu a také k zaznamenání informací o interakcích uživatele souvisejících s obsahem. |
| wordpress_logged_in_* | 14,5 dne | Cookie slouží k autorizaci přihlášení |
| wordpress_sec_* | 14,5 dne | Cookie slouží k autorizaci přihlášení |
| wordpress_test_cookie | ||
| wpj_is_logged_in | 14,5 dne | Cookie slouží k informaci, zda je uživatel přihlášený |
| Cookie | Délka | Popis |
|---|---|---|
| _ga | 2 roky | Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem. |
| _gat | 1 den | Tuto cookies používá společnost Google k omezování počtu požadavků k omezení sběru dat na stránkách s vysokou návštěvností. |
| _gid | 1 den | Tuto cookies používá společnost Google jako uživatelské ID, na základě kterého generuje statistická data o užívání stránek uživatelem. |
| _hjAbsoluteSessionInProgress | 30 minut | Tato cookie počítá, kolikrát byla webová stránka navštívena různými návštěvníky. Tento proces je prováděn přidělením unikátního identifikátoru každému návštěvníkovi, aby nebyl do součtu zaregistrován dvakrát. |
| _hjFirstSeen | 30 minut | Určuje, zda návštěvník tuto webovou stránku v minulosti již navštívil, nebo se jedná o nového návštěvníka. |
| _hjid | 365 dní | Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely. |
| _hjIncludedInPageviewSample | 2 minuty (prodlužováno o 30 sekund) | Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu. |
| _hjIncludedInSessionSample | 2 minuty (prodlužováno o 30 sekund) | Registruje data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analýzu a optimalizaci stránky. |
| _hjIncludedInSessionSample | 2 minuty (prodlužováno o 30 sekund) | Určuje, zda by měl být uživatelův pohyb registrován v určitém statistickém zástupném symbolu. |
| _hjRecordingEnable | relační | Tato cookie se používá pro identifikaci návštěvníka a optimalizaci relevance reklam pomocí sbírání dat o návštěvníkovi z několika webových stránek. Tato výměna dat o návštěvníkovi je obvykle zprostředkována datovým centrem či reklamní výměnou třetích stran. |
| _hjRecordingLastActivity | relační | Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely. |
| _hjRecordingLastActivity | Soubor cookie, který obsahuje data aktuální relace. | |
| _hjTLDTest | relační | Registruje statistická data o návštěvníkově chování na webové stránce. Data jsou použita pro interní analytiku provozovatelem webové stránky. |
| CONSENT | 2 roky | Tuto cookies používá společnost YouTube k ukládání prostřednictvím embeddovaných videí a využívá je k získávání anonymizovaných statistických údajù. |
| hjViewportId | relační | Nastavuje unikátní identifikátor pro danou relaci. Tímto způsobem získává webová stránka data o návštěvníkově chování pro statistické účely. |
| Vuid | 2 roky | Tuto cookies používá společnost Vimeo k ukládání statistických údajů o používání uživatelem, včetně informací o stránkách, které byly zobrazeny. |
| Cookie | Délka | Popis |
|---|---|---|
| _fbp | 3 měsíce | Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k sledování Vašich návštěv. |
| fr | 3 měsíce | Tuto cookies používá společnost Facebook a slouží k zobrazování reklamy v rámci inzertního systému této společnosti |
| NID | 6 měsíců | Tuto cookies používá společnost Google a slouží k omezení zobrazení reklamy uživateli, ztlumení nežádoucí reklamy a měření účinnosti reklam. |
| VISITOR_INFO1_LIVE | 6 měsíců | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a určení zobrazení rozhraní přehrávače. |
| YSC | relační | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k měření a sledování Vaší interakce. |
| yt-remote-connected-devices | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače. |
| yt-remote-device-id | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží ji k získávání informací o nastavení při užívání YouTube přehrávače. |
| yt.innertube::nextId | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl. |
| yt.innertube::requests | Neomezené | Tuto cookies používá společnost Youtube a slouží k zaznamenání informací o tom, jaká videa uživatel viděl. |
