Live chat na webu: Nejčastější mýty e-shopařů

E-shop bez live chatu je jako kamenný obchod bez prodavače. Majitelé kamenných obchodů si svůj obchod bez prodavače nedokáží představit. Web bez live chatu je ale pro většinu z nich normální.

Majitelé e-shopů se domnívají, že live chat jim jen přidá práci, operátoři budou muset rychle odpovídat na složité otázky bez rozmyšlení, v reálném čase budou muset řešit odpovědi, na které nejsou kvalifikovaní nebo potřebují více času apod. Bojí se, že zákazníci budou chtít řešit přes chat reklamace a komunikaci nebudou moci zálohovat ve vlastním CRM.

Samozřejmě, že tyhle obavy z live chatu jsou plné mýtů a majitel e-shopu nebo webu s takto zkresleným pohledem na ně může snadno narazit. Live chat je dnes běžnou součástí úspěšných webů. V tomto článku jednotlivé obavy objasním a ukáži, jak live chat používat správně a jaké funkce využít k získání větší zákaznické spokojenosti a zvýšení konverzí.

Jak řešit složité dotazy a proč je lepší zákazník na chatu než v emailu?

Vraťme se zpět k přirovnání s kamennou prodejnou. Tam jsou také zákazníci, kteří řeší reklamace a složité dotazy. Prodavač je vždy hravě vyřeší. Podobná komunikace může proběhnout i na chatu se stejným výsledkem. Stačí mít připravené odpovědi na očekávané dotazy.

Inzerce | Chci tu být také

Pomocí zkratek na časté dotazy pak zvládnete odpovědět během pár vteřin. V reálném čase můžete na chatu komunikovat až s pěti zákazníky najednou. Celý proces je pro zákazníka vyřešený mnohem rychleji než na e-mailu nebo telefonu, kde zákazník musí čekat na uvolnění operátora.

Při komunikaci na chatu zákazník odchází z vašeho webu s vyřešeným problémem. E-mailová komunikace se může táhnout až několik dní a naštvaný zákazník za tu dobu rozšíří svoji nespokojenost mezi další lidi. Přes chat můžete získat podrobnější informace a naštvaného zákazníka rychleji změnit na spokojeného.

Nepotřebujete velké množství nových zaměstnanců. Například u nás dodáváme zákaznickou podporu pro 60 000 zákazníků se dvěma operátory s hodnocením spokojenosti 94 %. Každý chat je automaticky ukončen s dotazem na spokojenost s operátorem.

Odpovídejte pouze na to, co víte. Nebojte se navrhnout pozdější kontaktování zákazníka.

Pokud neznáte odpověď na otázku zákazníka, nevymýšlejte si „pravděpodobnou“ odpověď, a také nepoužívejte slovíčko „nevím“. Raději řekněte: „Tyto informace pro vás zjistím a budu vás kontaktovat později. Jakým způsobem vás mohu kontaktovat (např. přes email, telefon)?“.

Pokud se se zákazníkem domluvíte na pozdějším kontaktování, nikdy neslibujte něco, co nemůžete splnit. Řekněte raději „ozvu se vám začátkem příštího týdne“ než „ozvu se vám v pondělí“.

Také se může stát, že otázka, na kterou se zákazník ptá, je složitější a vyžaduje komplexnější řešení. Také v tomto případě si od zákazníka vyžádejte kontakt a domluvte se, že jej budete kontaktovat později.

Co dělat při chatování se zákazníky

Existuje několik dalších rad, jak udělat zákazníky šťastnějšími:

• Mluvte jazykem vašeho zákazníka. Pokud vám zákazník píše jako kamarádovi, také k němu buďte přátelští a klidně používejte slangové výrazy. Můžete zavtipkovat, a tím si získat zákazníka na svoji stranu. Jednejte s ním s osobním přístupem.
• Napište svým zákazníkům a ptejte se. Neexistuje lepší způsob, jak poznat, co doopravdy chtějí. Ptejte se na jejich nákup, nikdy ne na otázky, které zajímají pouze vás. Zeptejte se, co nakupují, co hledají a jestli jim můžete být nějak nápomocní.
• Ukažte zákazníkům, co hledají – pošlete jim odkaz na produkt nebo službu přímo do chatu.
• Aktualizujte obsah na webu podle otázek, které vám zákazníci dávají a zlepšete zároveň své SEO.
• Nikdy nenechávejte otázku na chatu nevyřešenou. Zůstaňte se zákazníkem a ujistěte se, že je na 100 % spokojený. Nebuďte naštvaní na člověka s velkým množstvím otázek. Čím více otázek zákazník má, tím více zjistíte, jak špatně jste produkt/službu na stránkách představili.
• Vždy počkejte a neukončujte chat dříve, než od zákazníka uslyšíte: „Děkuji za odpověď, na shledanou.“ Také zákazníkovi poděkujte a přimějte ho, aby se vrátil: „Děkujeme za vaši návštěvu. Neváhejte se nás zeptat, pokud budete mít další otázky.“ Zákazník bude vědět, že se může kdykoliv vrátit a vy mu pomůžete.
• Na chatu by se měla nacházet vaše skutečná fotografie. To ještě více utvrdí zákazníky v tom, že jste skuteční. V každém případě se vyhněte strojeným ilustračním obrázkům s operátory, kteří mají na hlavě sluchátka. Všem bude jasné, že to nejste vy.
• Pokud vám píše příliš mnoho zákazníků a máte problémy udržet krok, můžete použít automatickou odpověď. V praxi vypadá takováto odpověď následovně: Pokud zákazník napíše zprávu a vy do 30 sekund nestihnete reagovat na jeho dotaz, odešle se po této době automatická zpráva: „Dobrý den, prosím o strpení. Vyřizujeme požadavek před vámi. Pokud nemůžete déle čekat, napište nám svůj e-mail nebo telefon, na který vás můžeme kontaktovat. Děkujeme.“. Zákazník nebude naštvaný, že se mu nikdo nevěnuje a vy na něj neztratíte kontakt.
• Pokud potřebujete z chatu odejít, nastavte si stav „offline“ několik minut předtím, abyste nemuseli přijímat žádné nové chaty a zároveň stihli ukončit chaty stávající. Nebudete muset zákazníkovi napsat, že již musíte končit a nemáte na něho čas.

Změřte v Google Analytics, jak vám live chat funguje

Výkon live chatu se dá měřit v Google Analytics. Můžete zjistit, jestli má chatování vliv na konverze. Z měření jsme zjistili, že zákazníci, kteří chatovali měli vyšší hodnotu objednávky. Můžete například A/B testovat automatické zprávy, které zákazníkům přes chat posíláte a které z nich nejvíce přispívají k dokončení cíle na webu.

Jaké automatické zprávy posílat zákazníkům?

Scénářů na automatické zprávy je mnoho. Můžete využít např. tyto:

• Návštěvník navštíví stránku s kontakty, po 10 vteřinách ho vyzvete, že s vámi může komunikovat také přes chat.
• Návštěvník se vrátí na váš web podruhé, ale ještě s vámi nikdy nechatoval, oslovíte ho s informací, že může využít vaše poradenství k výběru produktu.
• Zákazníkovi chybí 300,- Kč na získání dopravy zdarma. Můžete zákazníkovi nabídnout pomoc s vybráním vhodného produktu, aby měl dopravu zdarma.
• Zákazník přijde z PPC reklamy na váš web. Vy víte, jaký text reklamy četl, můžete plynule navázat na reklamní text s doplňujícími informacemi přes chat.

Scénáře na automatické zprávy vymýšlejte podle typu webu a vašich konkurenčních výhod, které můžete sdělit přes chat zákazníkovi.

Závěr

Chatování není složitá záležitost. Komunikace v kamenné prodejně, na e-mailu nebo na chatu je stejná. Operátor potřebuje vědět stejné informace jako prodavač v kamenné prodejně.

Obava z exportu chat komunikace do CRM je dnes také bezdůvodná. Jedná se o funkci, kterou umí každý moderní live chat.

Jen málo firem si uvědomuje, že lidé dnes nechtějí číst na webu dlouhé texty. Doba se stále zrychluje a zákazníci mají konkrétní dotazy. O úspěchu a oblíbenosti firmy rozhoduje to, jak efektivně dokážete komunikovat se svými zákazníky. Live chat je jednou z nových možností pro komunikaci. Ne všichni však umí tento nástroj správně využít. Dnes máte příležitost to změnit.

→ Podívejte se, jak pečují o své zákazníky v Tipsportu

Tento článek/rozhovor vyšel před 8 lety. Informace v něm tedy již nemusí být aktuální, a proto vám doporučujeme, abyste je ověřili a dohledali si novější informace.