Pojem „nespokojený klient“ se v českých kruzích mladých podnikatelů stává skutečným strašákem. A není divu. Jeden takový nespokojený klient může ve vašem podnikání nadělat pěknou paseku – stačí, aby si nenechal své zklamání pro sebe a zatepla o něm poreferoval mezi svými známými nebo na sociálních sítích.
Můžete se pak snažit, jak chcete, ale špatná reference se s vámi potáhne jako žvýkačka na podrážce a budete patrně muset vynaložit nemalé úsilí, abyste svou pověst opět vylepšili. Česká republika se tímto přístupem a důrazem na podnikatelskou spolehlivost a vysokou úroveň práce sice blíží západním zemím, kde je takové profesionální chování běžné, na druhou stranu stačí skutečně velmi málo a vaše podnikání se může ocitnout v troskách – a ani to nemusí být přímo vaše vina.
Je to hotová noční můra, že?
Ve chvíli, kdy k vám přiběhne rozzlobený zákazník, zklamaný vaším produktem nebo kvalitou služeb, se naštěstí dá udělat dost pro to, aby se z rozzlobeného zákazníka nestal nespokojený zákazník – zkrátka, aby si klient neodnesl svůj hněv s sebou a nešířil jej pak dál.
Jak se chovat vůči rozzlobenému klientovi?
1. Vezměte na vědomí jeho hněv
Hněv je emoce, proto nemá význam předkládat rozzlobenému člověku logické argumenty – ve stavu velkého emočního vypětí jeho mysl není schopna je přijmout a zpracovat. Místo výroků typu „Uklidněte se“ nebo „Křikem nic nevyřešíme“ se na okamžik zamyslete, v jakém je váš klient rozpoložení, pak budete nejspíše schopni upřímně říct: „Chápu, že se zlobíte a mrzí mě, že tato situace nastala.“ Pochopení a empatie se stávají prvním krokem k řešení problému.
2. Uznejte existenci problému
Pokud někde nastane problém, klient si jej pochopitelně uvědomí mnohem dříve než vy. Někdy jej nedá najevo přímo, ale vyjádří svou nespokojenost postojem, gesty, vyjadřováním. Pokud se v tuto chvíli zachováte necitlivě, celou situaci můžete velmi zkomplikovat. S každým klientem proto jednejte příjemně a profesionálně, což pootevře cestu přímému jednání a komunikaci.
Lidé jsou přirozeně nastaveni k tomu, aby zodpovědnost za své úspěchy přičítali sobě a zodpovědnost za neúspěchy naopak sváděli na vnější příčiny. Proto i vám je nejspíš zatěžko přiznat, že jste někde udělali chybu, a tím nesete zodpovědnost za váš profesní neúspěch. Pro vyjednávání s rozzlobeným klientem je ale toto přiznání naprosto nezbytné. Uznejte, že na vaší straně nastala chyba, a to i v případě, kdy to není zcela pravda – takové přiznání v počátku komunikace poněkud zklidní situaci a bude možné ji lépe řešit.
3. Projevte zájem
Projevujte zájem o klientův problém slovně i neverbálně. Naslouchejte tomu, co klient říká, co mu vadí, ptejte se na doplňující informace v zájmu klientovy spokojenosti. Zájem ale musí být zřetelný i v oblasti neverbální komunikace – vyjadřujte účast a pozornost svým postojem, pohledem, gesty. Klient neupřímnost pozná a k vašemu dobrému jménu to rozhodně nepřispěje. Myslete na to, že problém klienta je váš problém – už tato myšlenka by měla vzbudit váš přiměřený zájem.
4. Zklidněte situaci
K tomu, abyste uklidnili klienta a tím i situaci, stačí poměrně málo: odveďte klienta stranou, naslouchejte mu, nechte jej se vypovídat nebo vykřičet bez přerušování. Zeptejte se jej na jméno a tímto jménem jej pak oslovujte – i to může klienta uklidnit a přispět ke zvýšení jeho důvěry ve vás. Projevte klientovi účast s jeho situací a ochotu pomoci a v žádném případě se nenechte vyvést z rovnováhy – jednejte vždy klidně a profesionálně. Nenechte se strhnout k neuctivému jednání, hádce, nebo dokonce nadávkám!
5. Zjistěte potřebná fakta
Když vašeho klienta přejde první nával hněvu a zdá se, že je již přístupnější komunikaci, snažte se vhodnými otázkami zjistit všechna potřebná fakta. Naslouchejte tomu, co klient skutečně říká – ne tomu, co vy si myslíte, že říká. Při dotazování se vyhněte přímým obviněním klienta, otázky pokládejte spíše v neurčité osobě („Je možné že…“ apod.). Buďte si vědomi i toho, co zákazník nevyslovuje – tyto náznaky vám mohou o problému prozradit více než jeho slova.
6. Určete, zda se jedná o skutečný problém
Ve své praxi se můžete setkat s náročnými klienty-potížisty, kteří sice problémy nemají, ale s gustem je vytváří, aniž by se jednalo o skutečný zádrhel. Ani v tomto případě ale nesmíte ztratit chladnou hlavu a pustit se s klientem do nevybíravého sporu či jej obvinit ze lži. Nabídněte problematickému klientovi nějaké smírné řešení, poskytněte mu třeba drobnou službu či malou pozornost – a to i když víte, že jste v právu. Nezapomínejte, co může natropit jeden nespokojený klient, a snažte se této situaci za každou cenu vyhnout!
7. Udělejte, co je zapotřebí
V této fázi jste již patrně společně s klientem definovali jeho problém. Klient je již klidnější, přístupný komunikaci. Tato fáze je klíčová pro to, s jakým pocitem od vás nakonec klient odejde. Udělejte vše pro to, aby od vás odcházel spokojený, klidný a s obnovenou důvěrou. Problém, který klient přednesl, řešte v co nejkratším možném časovém limitu nebo se s klientem dohodněte na průběžné komunikaci ohledně řešení. Nabídněte klientovi malý „úplatek“ za jeho spokojenost – malou službu nebo pozornost, nebo třeba slevu na vaše další služby či produkty. Vyjádřete klientovi vaše pochopení a samozřejmě se mu za nastalé komplikace omluvte. Klient vás nesmí opustit s pocitem rozčarování, nespokojenosti a ztráty.
8. Poučte se
Po odchodu klienta celou nastgalou situaci ještě jednou zrekapitulujte. Jak už jsme zmínili výše, lidskou přirozeností je svalovat vinu za své neúspěchy na okolní faktory. Vzhledem k tomu, jak hluboce je tento myšlenkový postup zakořeněn v našem podvědomí, je velmi těžké jej změnit, nicméně právě v podnikání nastávají situace, kdy je nezbytné realisticky nahlížet vlastní podíl viny. Zamyslete se nad tím, do jaké míry se vaše chování či přístup podílely na vzniku konfliktní situace. Jaké si z této situace můžete vzít ponaučení? Co příště zlepšit, jaké špatné návyky odstranit? Své myšlenky i nápady si zaznamenejte a vytrvale se snažte chybné jednání eliminovat.
Zlaté pravidlo na závěr
Jako zlaté pravidlo na závěr by se dalo uvést toto: Své klienty nikdy nepomlouvejte. Bez ohledu na to, jaké nadávky jste si od nich museli vyslechnout či jak malicherný byl jejich problém, nepouštějte si pusu na špacír. Více než o nich to totiž vypovídá o vás – líčení historek o příšerných klientech dá všem posluchačům najevo jen to, že jste neschopní a své problémy neumíte řešit. Stojí vám taková pověst za pět minut pochybné hospodské slávy?
Patrně každý mladý podnikatel se již musel vypořádat s rozzlobeným či nespokojeným zákazníkem. Škoda, kterou vám může takový nespokojený zákazník způsobit, může zhatit vaše dlouhodobé úsilí a práci. Investujte čas a energii do rozvoje svých profesionálních schopností a dovedností, učte se se svými klienty otevřeně a jasně jednat, zažehnávejte konfliktní situace v jejich počátku. Když se vám nepodaří rozzlobeného zákazníka uspokojit a dostanete špatnou referenci, odolejte nutkání se psychicky zhroutit a „zavřít krám“. Vezměte si ponaučení ze situace a pracujte lépe, kvalitněji, aby brzy nové, pozitivní reference tu jedinou špatnou převážily.
Tento článek/rozhovor vyšel před 12 lety. Informace v něm tedy již nemusí být aktuální, a proto vám doporučujeme, abyste je ověřili a dohledali si novější informace.
